礼仪培训综合介绍.ppt

高端酒店员工，首先打造的是绅士、 淑女 欢迎您： 未来的绅士、 淑女 文明礼貌 礼 仪:　 指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为过程 既为人们所认同，又为人们所遵守。是以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 信用原则： 守时、守约、守诺、守信； 对等原则： 人和人之间是平等的，不能因为自己地位高而怠慢对方； 尊重原则： 尊重老人、尊重妇女、尊重他人的隐私； 随俗原则： 入乡随俗； 与时俱进原则： 观察生活与时俱进 （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入 个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象. 这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑是一种自然的表情，它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务人员的“常规表情” 微笑表达以下含义： 1、友好的 2、见到你很高兴 3、你是受欢迎的4、祝愿愉快的一天5、我可以帮助你 6、我很高兴，我很喜欢你。 一、八颗牙齿 二、眼神真诚 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 姿 身 姿 抬头、颈挺直、下颌微收、嘴微闭、双目平视前方，面带微笑，双肩放松，身体有向上的感觉，自然呼吸、挺胸收腹、立腰、手指自然弯曲，两腿并拢立直，身体重量平均分布在两条腿上。 基本要领： 腰背挺直，肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可放开一些，但不要过大。 基本要领： 双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑以大关节带动小关节，手臂伸直放松，前后自然摆动，轻巧自如，稳健大方。两脚平行，忌“内八”或“外八” 指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方 指引方向：一般用右手指引 握手礼 致意礼 敬烟礼 遵守先后顺序 掌握握手时间 注意握手力度 举手致意 点头致意 欠身致意 换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 准确地说 清晰地说 礼貌地说 风趣地说 1、与人交流时，做到“五声” ，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对对方的称呼要符合其身份、地位、年龄、性别等特征。 3、语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对对方的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、交流中语言要明确、简练、语速音量适中。 打电话的礼仪 时间、内容、态度。 接电话的礼仪 文明、礼貌。 门面为上； 以右为上； 居中为大； 前排为大； 以远为大 1、遵守活动纪律 ，做到准时、有序。穿着整齐大方，夏天不能穿背心、拖鞋入场。 2、尊重会议主持人、发言人或台上演出人员，会议期间，关掉手机，不讲小话，不吃东西，不发出任何声响，保持室内安静。 3、讲礼貌，当台上发言人发言结束应报以热烈的掌声，不鼓倒掌，不喝倒彩。 保持一定的空间距离体现一个人的修养 交际中的空间距离分为四种： 亲密距离：45cm以内； 私人距离：45-120cm以内； 社交距离：120-360cm以内； 公共距离：大于360cm. 自我介绍：把握好时间、态度 为他人介绍：注意逻辑性 被他人介绍：讲究礼貌 交换名片：注意态度和礼节 标 准 蹲 姿 正 确 的 蹲 姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持正势。 鞠躬练习：向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 鞠躬 手姿 如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。 含义：或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。 规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。 在出手势时，要讲究柔美、流