《公共关系学》部分复习资料.docVIP

6．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？简述公共关系的特征。组织形象的具体内容有哪些？公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的海尔国际星级服务享誉全球。 　　满足用户的潜在需求是海尔国际星级服务的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上门调试，示范性指导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。 　　为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995年3月，青岛一位老人买了台海尔空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了无搬动的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成上帝。 　　为了实现国际星级服务，海尔人制定了著名的售后服务一、二、三、四模式。 　　一个结果——服务满意。 　　二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 　三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。 　　四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。 　　为了落实“一二三四”服务模式，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。 案例思考：　　1．海尔国际星级服务属于哪种公关工作类型，其公关意义何在？ 　　2．结合实际谈谈海尔公司开展国际星级服务活动的主要内容。案情：　　北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。 案例思考：　　1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。 　　2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。 1