现代酒店管理技术之七如何当好部门经理详解.ppt

六、一手抓起几个茶杯，用手抓杯口递茶给客人。 七、爱和上司争辩，甚至和客人争辩，总以为有 理。 八、用任何借口不守时。 九、不敢承担责任，怪上、怪下，就是不怪自己。 十、领导在场不在场做事不一样。 十一、不给客人及时和满意的结果。 十二、做事偷工减料，不知道细节决定成败 6、酒店从业人员必须做到的“四个凡是” 凡是提供给客人的设备、设施必须是完善有效的。 凡是酒店员工遇到客人必须热情问好。 凡是能看到的地方必须清洁美观。 几是提供的食品、饮料必须符合国家卫生标准。 7、饭店对客服务要遵循“四不”准则 （１）不冷落客人 （２）不敷衍客人 （３）不回绝客人 （４）不反驳客人 完善服务质量，提高服务效率； 体现服务技巧，展示服务品质。 8、优质服务十二点 微笑再多一点，嘴巴再甜一点， 脑子再灵一点 行动再快一点，效率再高一点， 胆量再大一点 理由再少一点，说话再轻一点， 脾气再小一点 做事再勤一点，态度再好一点， 工作再投入一点 9、使饭店损失最大，导致客人永不再来的十大错误 A、对饮食服务不满意 B、饭店设施保养不好 C、入店、退房速度慢 D、员工态度不友善 E、入住时房间没有准备好 F、总体服务水平差 G、不能满足客人的住房要求 H、忘记叫早服务 I、没有预定记录 J、超出预定，房间已满，使客人离