手机服务理念培训要点分析.pptVIP

* 追求工作中的100%，要想让客户满意，必须克服传统观念、偏见、错误的想法： “只有充分显示我的维修技术才是关键，其他的都不重要”----其实维修技术只是必须得技能，而客户在此还会更注意我们的服务方式和服务态度。 “我们目前已经达到99%了，很不错了”-----可还有1%意味着每天有14分钟没有点，每本书的每一页有5个错别字，按全国年销售6000万部手机就有60万部不工作。 服务理念与技巧提纲 * 关心顾客的服务 友善的服务态度——顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。 灵活变通的服务——顾客不愿听你说“不”，他们只需要你想办法解决问题。 解决问题——顾客希望第一个接待他们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或 经理才能解决问题。 弥补错误——当我们在服务中出现错误，顾客希望我们道歉，并做的更多、更 深入，他们才会满意。 待客要专注——顾客走近你的5秒内应直视顾客。 向遇到质量问题的顾客道歉，并表示同情和理解。 乐于对顾客提供个人帮助，总是乐意把自己的名字和电话提供给顾客。 服务理念与技巧提纲 * 服务过程中容易出现的七大过失： 漠然、满不在乎——如像与我无关，旁若无人。 推卸责任——“这事