提纲第一章客户关系管理详解.pptVIP

* 客户关系管理研究的主要问题 客户价值管理 客户生命周期理论 客户保持 顾客价值 客户价值 客户价值交换 静态保持理论 动态保持理论 价值客户评价/分类 客户价值与需求辨析 企业和客户双赢模式 智能需求响应决策与协同工作流模型 CRM系统设计 客户全生命周期 数据挖掘技术的应用 电子商务环境下的在线客户全生命周期管理实现研究 行业应用研究 * 客户关系管理的国内外应用现状： CRM的目标调查 目标 百分比（%） 目标 百分比（%） 提高销售的效果 67 支持团队销售 19 提高服务质量和客户忠诚度 48 提高销售时间 11.5 通信 43 改进销售的管理 10 预测 25 提高利润 8 及时提供信息 22 降低销售成本 5.3 提高收入 21 * 客户关系管理的国内外应用现状：CRM的功能调查 功能 百分比（%） 功能 百分比（%） 机会管理 85 建议的产生 43 接触管理 84 营销百科书 41 办公室套件 79 客户支持 40 电子邮件 76 订单录入 38 对潜在客户的跟踪 68 与后台的连接 34 电话报告 65 电话营销 31.5 销售分析 63 培训 30 预测 57 配置器 27 互联网介入 55 一、作业内容：简述题 1、客户关系管理的成因。 2、客户关系管理的本质和主要内容。 3、客户忠诚的形成及培养 4、CRM应用系统由哪三类组件构成的？各自发挥怎样的作