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第一节 交通场站运输作业流程及组织 一、客运场站 (始发、中转、终到作业流程及组织，各部门的协调及其技术作业过程，载运工具整备场所技术作业) 主要结合铁路、航空和公路系统对客运场站的运输作业流程及组织进行介绍。 （一）铁路客运站运输作业流程及组织 铁路客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客货运站是兼办客货运运输业务的车站。它们是铁路与旅客之间联系的纽带，因为这里是旅客与铁路最先和最后接触的场所，双方当事人之间的权利义务关系在此产生或消失。客运站或客货运站的客运车间是铁路旅客运输的基层生产单位，是铁路的“窗口”，一系列旅行手续均在此办理，如旅客列车在此到发及作业等。客运站又是城市的大门，是城市建设的有机组成部分。因此，客运站的工作水平影响到旅客、铁路、城市三方面。介绍自己 客运站按其日均上下车及中转入数、到发及中转行包件数核定等级。根据车站等级配备建立组织管理机构。 客运站的工作组织包括旅客及行包运输工作、技术管理和财务管理等方面，这里着重对生产及技术管理方面内容进行介绍。 A、铁路客运站的流线管理 在客运站内，由于旅客、行包、车辆的集散活动，产生一定的流动过程和流动路线，成为流线。它是客运站站房总体布局、旅客和行包运输工作组织的主要依据。客运站的流线从流动方向上可分为进站和出站两大流线，而从流线性质上又可分为旅客流线、行包流线和车辆流线。根据客运站流线规律，加强流线管理，对客运站旅客和行包工作组织有重要的意义。 图8－2－1分别为客运站的旅客进站流线及出站流线示意图 旅客进站流线的特点是：旅客在不同时间进站，办理不同手续，然后去指定地点候车，所以旅客进站流线在检票前比较分散和缓慢。 旅客出站流线的特点是旅客比较集中，速度快。 B、旅客及行包运输工作 1．售票处工作组织 售票处是客运站重点工作部门，只有通过售票才能将众多的旅客按车次、方向有计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。 正确组织售票工作，必须合理分布售票处所和安排售票作业过程。售票处技术设备的改进、售票作业现代化对提高服务质量有很大意义，同时也将减轻售票员的劳动。 售票工作是客运站为旅客进行优质服务的重要内容。车站售票范围较全面，以发售当日客票为主，并办理电话订票、送票和预售客票。售票窗口开设的数量及位置，应根据客运量大小来决定，在城市人口集中的繁华地区，或交通便利的地方可设立市内售票所或代售点等。 售票工作是一项细致的工作，售票员应有熟练的业务技能和良好的工作态度，售票速度要迅速，票额要准确无误。在未开发车站售票系统的客运站，车票应有4～6个月的储备量，领到车票后，应及时清点、登记入库，由专人保管。出库票应办理交接手续。 2．旅客乘降工作组织 有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是客运站一项重要工作。 根据车站设备条件及列车占用线路来划分旅客在站内的通路。在大客运站，应从市内交通的停车场起，对入站购票、候车的长途及市郊客流分别组织。应设置现代化的导向系统，指示售票处、候车室、各方向各次列车的候车地点及通路，以便旅客按最短径路入站。 旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车次、去向和开车时间指示牌。检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车。车站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。按到站顺序填写“乘车人数通知单”，在开车前交列车长。 旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者，清除出站通路上的障碍物。旅客下车后，使之在站台上停留时间最短，并按指定通路出站。检票员按客票中转方向、到站正确统计下车人数，交客运计划室。 3．客运服务工作 （1）问事处服务工作 问事处应设在旅客集中的站前广场、广厅、售票厅、候车室等地。车站应通过问询处正确、迅速解答旅客有关购票、托运和提取行李、候车、中转等问题。问事处解答问题可分口头解答——电话、广播、电子问询解答和文字解答——书面解答。 （2）随身携带品暂存处工作 随身携带品暂存处是为旅客临时寄存物品的地方，最好能使旅客顺路办理暂存手续，给上车前和下车后的旅客创造便利条件。 （3）候车室服务工作 候车室是旅客大量聚集等候上车的地方，室内应设有一定数量的座椅，并有足够的通路，保证室内整洁，空气流通。 母子候车室应与一般候车室隔开，室内保持安静、温暖和舒适，备有儿童休息的小床及图片玩具等，服务人员应保证母子优先乘车。 贵宾候车室应装饰美观、典雅，并有清洁、安静的候车环境。 候车室服务人员应经常宣传安全及旅行常识等，及时通告列车到