迎宾服务要点分析.pptVIP

第5节 饭店礼宾服务 一 礼宾部的主要职能 1 迎接服务（店外迎接服务，店门迎接服务） 2 行李服务 3 委托代办服务 二 委托代办服务 1 预定车辆服务 2 泊车服务 3 衣服寄存 4 外修外购 5 雨具出租及保管 6 其他客人需要的服务 知识点 饭店金钥匙服务（Concierge） 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 ??? 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次洒店经营管理艺术的体现。 Concierge来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”，而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。 ●“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。 ●“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标