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关注客户满意度---售前客户心理分析 老客户部 窦立桃 一．培训的主要内容： 提高客户满意度贯彻整个销售过程 1.销售工作的三个阶段： 第一阶段 售前合理的引导； 第二阶段 服务期内： （1）开通服务 （2）服务中期 （3）服务后期 第三阶段 续约时的要点； 2.实战问题的解决分享！ 1. 针对询盘的数量/质量、成单等预期的合理引导 三种情况分别给予针对性的引导： 1.1 常规情况下，要给客户一个客观的预期值： 根据同类产品推广效果的实际情况，给客户合理的预期。 实际数据来源： 客服行业小组，同事，行业资料等方面。 1.2 行业不同，客户的预期不同： 产品性质： 冷门/热门？日常用品/特殊产品？ 专业度高的产品/低的产品？等。 同类产品竞争情况： A：同类企业高级会员有多少？ 他们推广力度的大小？ B：客户的方案级别高还是低？ 在同行中是否有优势？ 通过分析，给客户合理的预期！ 案例2：四方铝业， 汽车零件中极偏的冲压配件，同行很少，选择金牌会员，合作4年。 询盘3封/月 原因：全国仅有两三家同类企业，买家主要是国外大型企业，一次采购 周期往往在一至两年，且很难打入市场。 案例3：堪江金士达车辆： 两个帐号询盘分别为： 1：老帐号：17万元服务，老帐号合作6年，700个询盘/90天， 2：新帐号：方案力度同上。 提问：大家认为应该告诉客