客户体验管理方课件.pptVIP

项目四 客户体验管理 本项目的主要学习内容： 任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道 任务三 设计客户体验方案 任务一 建立客户体验方案 --学习目的： 通过对客户心理分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 客户体验： 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。 客户体验的五种模式 第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 第二：客户的情感体验 创造情感体