服务意识培训教程方案.pptxVIP

服务意识 服务 服务意识及涵义 服务六要素 服务理念 服务： 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作； 【现代汉语词典】 “服务就是满足别人的期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的俩个关键点，一是服务的对象， 二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑去做； 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务 服务意识及涵义 服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或单位交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识的内涵： 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识的诠释 服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好) V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） S-Smile（微笑） 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表示适时 标准的微笑服务 表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角） 态度坦诚 小的程度就是工作场合不宜开怀大笑，应该是微微流露笑意会心含蓄的笑， 笑的方法 就是：不要机械的笑，机械的笑会让客人感觉倒莫名奇妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、 亲切、真诚、友好。必要时候还要有同情的表情。 标准的微笑服务 微笑三结合 1、与已经结合 2、与语言结合 3、与身体结合 与身体结合 人类的全部信息表达=7％语言+38％语气+ 55％肢体语言 E-Excellent（出色） 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定科学合理的工作程序是快捷服务的保证 R-Ready（准备好) 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待） 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请） 其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造） 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对可服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 规范，端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量 用心服务体现在： E-Eye（眼光） 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们服务的信息，用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。 研究交流专家贝尔特.得克（bert decker）说：“眼神交流的含义可以用 三个“Ｉ”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy 、Intimidation 、Involwement） 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感觉到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次交流， 每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关系。 为什么要提高服务意识 是企业生存和发展的需要；是企业的最终核心竞争力之一，客户越来越看重服务态度和享受服务 员工福利提高 良好 的 服务 信誉提升 顾客满意 顾客增加 为什么要提高服务意识 不好 的 服务 信誉受损 顾客不满意 顾客减少 利润降低 员工福利降低 顾客流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1％ 死亡 3％ 搬家 4％ 自然地改变了喜好 5％ 在朋友的推荐下换了酒店 9％ 在别的地方找到了价格便宜 10％ 对酒店不满意 68％ 服务人员对他们服务不周 顾客的期望 快