全球通俱乐部体系教程.pptVIP

2010年全球通俱乐部运营方案 方案提要 第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划 项目定位 方案提要 第二部分.全球通俱乐部管理体系 1.信息技术中心—功能分析 2.会员服务中心—信息收集 2.会员服务中心—信息处理 2.会员服务中心—主要职能 3、运营管理中心—主要职能 专项调研一：目标客户感知 专项调研二：俱乐部服务现状 3、运营管理中心—全球通俱乐部管理与考核 3、运营管理中心—全球通俱乐部管理与考核 俱乐部年度推广计划 方案提要 1、项目运营目标 2、 项目运营进度—各项功能实现 3.全球通俱乐部宣传推广计划 谢谢 Your company slogan 邯郸移动客服中心 第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划 第二部分. 全球通俱乐部管理体系介绍 第三部分. 项目运营目标及进度规划 原因分析： 用户群体：由于难以有效鉴别移动客户身份，受惠群体非常有限 业务形式：大众化的、一成不变的会员优惠。由于缺乏信息化手段和系统支撑，无法针对客户的不同需求真正实现差异化服务。 体系：全球通俱乐部的各个实体俱乐部过于松散，没有真正形成强势全球通VIP俱乐部延伸服务品牌，客户感知度低 管理：缺乏有效的管理和评估手段，无法对全球通俱乐部实际发挥的作用实施评估。 宣传方式：多数依赖集团、省公司的统一宣传，地市公司缺乏有效的宣传手段。 公众及客户对全球通俱乐部存在以下认知： 全球通品牌知名度较高，但客户对具体服务内容模糊 公众理解度和关注度低，宣传不到位 服务认知度及使用率较低 项目背景 “全球通俱乐部运营”项目是邯郸分公司针对全球通高端客户推出的个性化服务，是区分于普通客户的各项差异化服务的集中体现，是回报高端客户、提高客户满意度和忠诚度的一系列重要服务举措。 通过深度挖掘客户需求，结合当前邯郸移动通信市场情况，制定运营策略：通过建立起完善的会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心，为全球通俱乐部的运营进行监控、丰富俱乐部服务体系、管理并提供其它有效支撑，最终形成完整的俱乐部管理体系。 第二部分. 全球通俱乐部管理体系介绍 第三部分. 项目运营目标及进度规划 第一部分. 全球通俱乐部运营整体规划 运营管理 中心 会员服务 中心 信息技术 中心 通过对现有各类全球通俱乐部资源的综合利用整合，加快会员信息收集与招募，不断完善个性化服务，逐步建立起：会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心，为全球通俱乐部的运营进行监控、管理及有效支撑，最终形成完整的俱乐部管理体系。 俱乐部管理系统 会员 管理 调查 平台 短信 平台 VIP客户 识别 通过多维度对全球通客户信息进行分析：消费金额、消费结构、支持主体等。 通过各等级各户价值、客户数量、提升空间等方面综合考虑，建立会员分级服务模式 用户信息调查 用户信息管理 用户档案存储 短信邀请 活动回访、抽奖 短信评价功能 对活动满意程度 的留言 用户参与数据统计 优惠信息定制 短信群发 短信通知 短信互动 区分客户级别提供差异服务和宣传 通过会员管理分析系统、调查平台、短信互动平台、软硬件升级等技术支持，为全球通俱乐部提供精细化的延伸服务信息支撑。对原有系统平台的二次升级、建立新型俱乐部管理平台等，为项目的正常顺利运营提高基础支撑。 渠道1 渠道2 渠道3 渠道4 4.特约商家会员招募获取资料 多渠道 会员资 料收集 1. 系统基本资料的获取 2. 电话经理、客户经理对客户资料的获取 3.现有全球通俱乐部获取资料 全球通俱乐部以会员制的方式吸收全球通客户，多渠道获取客户信息，根据客户特点，提供特色服务，实施有效的管理手段，使会员充分体验和享受俱乐部所提供的尊贵服务。 基础 效果评估 选择维度条件 选择比较条件 选择展示内容 显示效果 数据分类 信息管理 数据提取 综合统计 信息处理 数据提取：消费信息提取、投诉信息提取、属性信息提取、服务信息提取 综合统计：首先选择维度条件（积分消费、俱乐部活动、个人爱好等），其次选择比较条件，最终通过图表显现结果 数据分类：俱乐部信息分类、会员信息分类、确定更新周期 信息管理：建立性能监测、日志管理和数据备份等功能。保证用户数据的安全、准确性 俱乐部会员资料收集、整理 俱乐部会员会籍管理 组织俱乐部会员联谊活动 会员投诉处理与回访 其它会员亲情服务 会员服务中心 通过多种手段收集客户信息，包括外呼调查、营业厅收集、网站收集等。依据不同的需求将客户进行分级分类管理 将各俱乐部会员信息进行分类，通过挖掘客户需求，实施针对性俱乐部活动，如车友俱乐部举办自驾游 满足当前全球通俱乐部会员日益增长的需求，维