培训课程18-客户沟通及投诉处理技巧培训.pptVIP

饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 目录 与客户打招呼的技巧 对客服务技巧 电话礼仪 及应对 投诉处理 打招呼的重要性 礼节礼貌是物业管理从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户 不打招呼原因分析 没有看见客户或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰客户同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或客户在做些什么，不知如何打招呼 客户或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当客户或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了客户或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 只给管理者打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着客户 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视客户 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼 远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时 服务的内涵 理解客户 从细微处预知客户需求 人性化服务 理解客户 重要性及客户期待 对客态度：理解—关心—体贴—帮助 服务客户且超越客户期待：动之以情、付之以诚、