中国网通集团大客户经理培训教程(客户服务篇)-讲师.pptVIP

课程内容 单元一　主动服务理念认知 单元二 服务者的基本素质 单元三 如何理解客户需求 单元四　如何解决客户问题 单元五 怎样处理客户投诉 单元 一 主动服务理念认知 一、主动服务的理念 ㈠　服务面临的挑战 1． 源自客户的压力 ① 期望值不断提升; ② 无理客户的要求; ③ 无法满足的需求 2． 服务能力的困难 ① 人手的不足 ② 能力的不足 ③ 质量的问题 二、衡量服务的标准 ㈠ 什么是客户满意度 1． 客户对服务的感知 ① 服务态度 ② 服务过程 ③ 产品使用 2． 客户对服务的期望 ① 质量期望 ② 时间期望 ③ 态度期望 ㈡ 客户满意度的产生 1． 感知源自于过程 ① 产品的使用过程 ② 解决问题的过程 ③ 服务接触的过程 2． 期望源自于经历 ① 过去的经历 ② 口碑的传递 ③ 个人的期望 ㈢ 服务感知关键时刻 1． 关键时刻 ① 真理的瞬间现象 ② 强烈的服务感受 ③ 美好的服务印象 2． 寻找创造关键时刻 ① 客户的接触环节 ② 后台的支持环节 ③ 部门之间的协调