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第七章 酒店的相关知识 第一节 安全消防 一、饭店内消防的重要性 1、饭店常见事故部位 A、客房失火 B、餐厅、酒吧 C、旧电线超负荷 D、厨房明火、气体放置不当 意义 保障饭店员工、客人人身安全、财产安全 B、有利于饭店服务质量的提高 C、检查、监督对酒店管理促进作用，有利于饭店的经营、发展 二、宾客意识： （1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人 就谈不上效益） （2）客人是酒店的服务对象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顾酒店是施恩我们 （3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我 们必须努力给予满足的要求 （4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给 每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求 （5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所得服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾，劣质服务，使客人感到身受欺诈 （6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免有偏见、偏爱。我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷漠、厌烦 （7）绝大多数客人都是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数的， 当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会 三、怎样去理解客人