THE END 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 诚信 精准 执行 创新 售后服务部 * 服务站薪酬管理与员工激励 1、薪酬管理与员工激励的价值 2、绩效考核的发展趋势 2.1、绩效考核的发展趋势 2.2、关键岗位的绩效考核 2.3、绩效考核的实现与管理 3、定位薪酬策略 1.薪酬管理与员工激励的价值 近看:股东满意的原动力在于员工满意 客户满意 员工满意 经营者满意 利益共同体 1.薪酬管理与员工激励的价值 中看:企业在竞争中获胜的终极武器在于优异的员工 汽车业竞争焦点的发展 1.薪酬管理与员工激励的价值 远看:企业持续发展的保障在于人力资源的积聚 我们不能允许物质资本的发展速度超越人力资本的发展速度。 ——任正非 1.薪酬管理与员工激励的价值 碰到以下四类员工我们该怎么办? 员工的团队建设与队伍和谐 1.薪酬管理与员工激励的价值 薪酬与激励是调整员工行为的有效工具 员工的四种状态 本质问题 解决对策 出勤不出工 管理问题 通过过程考核,实现行动追踪 出工不出力 心态问题 通过服务质量考核,促进心态转换 出力不出活 效率问题 通过能力考核,提高工作效率 出活不出利 能力问题 通过提成方式提高服务品质 2.绩效考核的发展趋势 只以成败论英雄 成败可以控制 我们塑造英雄 个人主导 公司主导 绩效考核三步曲 2.1、绩效考核的发展趋势 阶段1 阶段2 阶段3 以厂家商务政策看绩效考核质/量并重的趋势 服务数量的考核 服务数量与质量并重的考核 以服务质量为主导的考核 绩效考核三步曲 部门目标分解 2.2、关键岗位的绩效考核 绩效考核评价体系设定 4S店总体目标 员工目标分解 细分为: 关键绩 效指标 评价标准 2.2、关键岗位的绩效考核 服务站绩效指标分类: 指标类别 权重标准 评价指标(KPI) 财务 50% 1 总产值 2 利润指标 3 工时收入 4 维修台次/客单价 5 备件满足率/备件周转率 6 理赔回款率/精品养护/部门费用 客户 20% 1 三方调查 2 客户抱怨率/抱怨关闭率 3 客户忠诚度(单车回站频次/客户流失率) 流程 20% 1 专项调查 2 预约率/预约成功率/客户回访 3 制单准确率/一次修复率/问诊准确率 4 备件满足率/准时交车率 其他 10% 1 员工流失率/员工培训频次 2 关键岗位人员认证/等级评定 3 综合管理/出勤/6S管理 4 其他 2.2、关键岗位的绩效考核 服务站长岗位绩效指标分类: 岗位职责 薪酬评 价因素 绩效关键指标 评价周期 目标制定/目标分解 目标管理 部门利润指标/产值目标/工时收入/客 单价/部门费用/预算 月/季度 客户关系维系/流失管理/ 重大抱怨客户处理 客户管理 CSI得分/客户抱怨率/抱怨关闭率/3DC异常闭环率/客户流失率 月/季度 生产进度管理/ 工作状态管理 业务管理 生产效率/工位周转/人均产值/准时交车 月/季度 服务质量管理/ 维修质量管理 质量管理 一次修复率/内(外)返修率 月/季度 员工绩效管理/ 培训计划管理/ 综合管理 人员管理 员工流失率/培训频次和考评/人员认证 月/季/年度 2.2、关键岗位的绩效考核 服务顾问绩效指标分类: 岗位职责 薪酬评 价因素 绩效关键指标 评价周期 产值/利润目标 目标达成 维修产值/客单价/单车毛利/接待台次 月/季度 客户满意度目标/ 客户流失 服务质量 客户满意度/客户抱怨率/准时交车率/费用预估准确性/客户流失率 月/季度 维修档案有效率/预约/保养到期提醒 信息准确 客户档案信息准确率/预约成功率/保养到期用户回站率 月/季度 问诊准确率,与车间的有效沟通,提高生产效率 团队协作 故障判断准确率/同事评价 季/年度 培训主动学习/ 认证达标 业务能力 故障判断准
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