零售服务管理文稿.pptVIP

教学目的 1.了解零售服务的概念及重要性； 2.掌握零售服务设计时应考虑的因素； 3.了解如何改进零售商的服务质量水平。 服务特点 期末作业 选择一家你所熟悉的零售商，通过实地观察和调查，分析其零售业态、竞争战略、扩张战略、经营管理等现状，分析其优势、特色等及其给其他零售商的启示，或者找出其存在的问题，提出相应的改进策略。 要求：1.题目自拟，不少于2000字， 2.格式排版按管理系毕业论文要求 3.须体现自己的内容 4.6月14日上交 管 理 科 学 系 零 售 学 服务的重要性 1 零售服务设计 2 服务质量的改进 3 第十章 服务管理 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可变性 ◆ 易消失性 Alan Dutka对服务的解释 empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题） E completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务） C interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） I value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） V reliability 可靠性（掌握