顾客投诉的处理技巧文稿.pptVIP

顾客投诉的处理技巧 目录 顾客投诉产生的原因 对顾客投诉的深层分析 处理顾客投诉工作的原则 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉的技巧 买了我们的产品，出现了问题，你却告诉他使用方法错误； 你一边嚼着香口胶，一边回答他的问题； 你刚刚遇到挫折，而他恰恰在你最生气的时候遇到你； 他在选择商品时遭到你或你的同事的嘲笑； 顾客按时来拿维修的货品，你告诉他来的太早啦； 维修的货品货不对板； 你告诉他往西，你的同事却告诉他向东； 他为了维修产品不得不象青蛙一样在你们几个员工或者部门之间跳来跳去； 他觉得你们的素质不高，没有及时、准确地处理好他的问题； 顾客投诉产生的原因 产品质量问题。(销售活动发生前出现的问题) 服务质量和服务技巧的问题。(销售活动中出现的问题) 服务态度、购物环境产生的问题。(销售活动中出现的问题) 售后服务出现的问题，如维修不及时，维修质量出现问题。(销售活动后出现的问题) C:\\是应该坚持原则还是要维护客户.ppt 对顾客投诉问题的深入分析 质量问题：顾客需要高质量的产品； 服务问题：顾客需要优质的服务； 价格问题：顾客希望买到价廉物美的商品； 维修问题：顾客希望维修质量达到一流水平，维修商品及时； 环境问题：顾客希望购物环境舒适、干净、空气清新，色彩明快。。。。 \顾客投诉处理的时间性把握.ppt