中高级店长培训课程文稿.pptVIP

* * * * * * * 案例： 有点长——不长，穿球鞋长，穿皮鞋不长 有点大——版型特别设计的 解释引发改变 yes——yes No——no 行为——行为 * 联华、快客： 香烟、啤酒、口香糖 牛奶、咖啡、面包 * * * 服务印象时刻 ----零售就是细节 顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。 课程讲义第11页 * 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供 额外资讯 试穿 仪容 完成售货 过程 服务与销售印象时刻 售后服务 课程讲义第11页 * 八步曲 导购的任务 亲切迎宾 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 产品介绍 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 处理异议 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 李宁的服务八步曲 课程讲义第12页 * 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 主