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礼貌礼节 服务行业 陈婷 2009年9月 讲究文明礼貌的重要性 （戴尔·卡耐基（Dale Carnegie，1888－1955年)，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师，“成人教育之父” 。 美国现代成人教育之父、人性 教父、 人际关系学鼻祖 ，也是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家。）卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通。 讲究礼仪不但能体现个人的自身素质，也能折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。 讲究礼仪可维护企业的形象。 讲究礼仪是员工对客人的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养。 讲究礼仪也是衡量一个人道德水准高低和有无修养的尺度。 第一讲?礼的概述 一. 礼的内涵： 1.礼?： 表示敬意的通称。是表示敬意的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗 习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。其本质是诚。 2.礼貌：人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。通过言谈，表情，姿势来表示 对人的尊重。体现了人们的文化层次和文明程度。分为礼貌行动和礼貌语