万科+培训技术分析.ppt

可改 * 可改 * 阳光天际 还有之前我买房的时候接待我的一位销售经理后来不做了，万科没有协调好，导致我后期的手续找不到人办理，后来我去投诉了，才又帮我安排了一位销售经理。 * * * 一、万科的客户关系工作虽然只有短短的5年历史，与同行相比，我们取得了一些成绩。 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 二、学习帕尔迪，目的在于使客户服务工作在上一个新台阶，来开与同行的距离，所以在设计服务工作时，应该具有特点，难于模仿，所以我们遵循的原则是，一个中心，两个基本点。 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明 让客户感动 ～整个服务6＋2的设计，始终贯彻这些原则 * * 讲解的思路： 1、从名称谈起。 2、业主选择房屋、居住的过程，同找对象和过日子非常相似，介绍其心态和过程 3、业主的心态和关注的焦点是什么－一个中心 4、介绍我们的工作内容和工作要点－－两个基本点 一、第一步温馨牵手。 1、如何起名：我们在设计每一个步骤的名称的时候发现，业主从看楼、签约、收楼、乔迁、入住等环节的过程，与我们找对象、过日子很相象。我们在找对象的时候，都会有一个心态、心里一定有一个标准，比如70年代的人择偶标准是“人要老实”，80年代人们的择偶标准是“要有文化”，90年代是要有钱。在比较的过程