民用户抄表员岗汇编.docVIP

民用户抄表员岗位汇编 编制日期：二○一二年十一月 目录 一、岗位职责 3 1、岗位介绍 4 2、主要工作 5 ? 抄表岗位主要工作内容 5 ? 抄表岗位作息时间 5 ? 每月需要重点关注的主要指标 5 3、岗位职责 6 二、工作步骤流程、要求 7 1、工作流程 7 2、 工作要求 13 三、工作制度、标准、办法、细则 15 1、工作标准 15 抄表岗位客户投诉分级标准 18 抄表岗位安全生产“三违”行为标准 19 2、工作制度 19 ? 抄表岗位劳动纪律与休假要求 19 3、管理办法 21 ? 民用普表抄收管理办法 21 ? 普表用户领卡、过户、补卡须知 25 ? 营业厅IC卡发放管理规定 26 ? 客服中心民用户抄收、安检考核细则 27 4、常用表单 31 5、抄收中常见的问题及处理方法 41 一、岗位职责 1、岗位介绍 抄表岗位是由XXX名抄表员组成，担负着全市所有普表用户的抄表收费工作，我们将坚持心为用户想，用良好的职业道德，精湛的业务技能，真诚的服务态度，谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌，赢取用户的广泛赞誉，同时取得经济效益和社会效益的双丰收。2、主要工作 抄表岗位主要工作内容 1）刷卡（抄收一体），每人单双月合计为2600户左右，单户抄收周期为每两个月入户一次；； 2）户内安检，每月安检户数在350户左右； 3）聆听客户心声，响应客户期待。 抄表岗位作息时间 1）抄表日：为每月2-21日、22-23日为补刷日、24日到单位结算全月工作，原则上不允许请假； 2）每月2-21日按组分为：周一、四上午8：30-10：00; 周二、五上午8：30-10：00; 到单位内传数，接待用户，处理日常工作中的问题，填写工作日志等； 3）具体的抄收安检时间基本为：早上6:45-7:30分 中午11：00-13:00分 晚上6:00-8:30分 每月需要重点关注的主要指标 1）抄收率； 2）安检率； 3）漏抄率； 4）欠费率； 5）服务零投诉； 6）负面回访比例为零； 7）安全零事故。 3、岗位职责 抄表员工作职责 负责民用普表的抄表收费及安全检查工作，并达到单位规定的指标要求。 按计划落实公司下达的安检任务，认真填写安检单对发现各种隐患按公司规程进行上报流转。 负责对检漏仪、电池及充电器等设备的日常保管及维护保养工作。 严格按计划入户抄收及安检，不得私自改变各种时间，同时做到见表抄实，不漏抄、不估抄、不代抄。 抄收过程唱收唱付，负责对欠费用户行驶提醒和催缴义务，对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相关负责人，杜绝无理欠费户的存在。 严格遵守劳动纪律，认真执行公司相关安全规定。 严格按照公司着装标准、服务礼仪、服务规范的相关规定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理，做到不推诿、不扯皮，落实首问责任制。 工作步骤流程、要求 1、工作流程 工作要求 抄表员-民用普表抄表岗位服务规范 工作制度、标准、办法、细则 1、工作标准 民用普表岗位抄收标准 步骤 步骤 名称 服务行为要求 时间 服务应对语言 注 意 事 项 1 接受 任务 了解属区及代收费网点分布等情况，同时与系统内信息进行核对。 2-3天 1、与系统主要核对以下内容： （1）自然户与开户数核对，包括暂停户。（2）用气性质及单价核对。（民用或公福）； （3）小区名称、实际楼号是否一致。 2、代收费网点了解： 布局是否满足需求，营业时间、电话、地址等，代收费是否正常顺畅。 3、合理安排抄收时间： 根据用户群特点及季节周期等合理制定安排抄收时间。 2 张贴 通知 提前一至两天在小区门口及单元楼宇张贴抄收通知，通知中应明确抄收范围、时间段、员工姓名及营业所联系电话、代收费网点等 通知单填写、张贴要规范美观：要求字迹工整清晰，信息准确。具体要求如下： 1、 填写要求： 1）抄表员姓名及联系电话必须由印章盖印； 2）抄收计划不允许随意更改，如有变化及时反馈； 3）填写抄收时间要科学合理； 4）代收费网点填写：选择便捷、信誉度较高的网点，标注名称，地址、联系电话等。 2、张贴要求： 1）提前一至两天张贴； 2）大门口及单元楼宇张贴到位； 3）粘贴胶带不允许外露、张贴要平整，美观。 3 数据 下载 按照工作时间要求到所内下载数据，核对数据下载是否准确 90分钟 1、下载数据是否满足本次抄收任务需求。 2、下载信息中有无姓名及联系电话且是否正确。 3、抄收单价是否正确，有无异常。 4、下载数量是否超过2000户。 4 入户 准备 检查抄收工具是否佩戴齐全，包括欠费户明细、手电筒，鞋套、各种通知及单据等。 提前半天 1、检查设备是否正常 2、打印当日抄收明细及暂停户、并对欠费户等特殊用户进行重点标注。 5 入户前 1、轻轻敲门或有