超市服务礼仪(精简版).教程分析.pptVIP

超 市 服 务 礼 仪 培 训 目 的 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 目 录 第一讲 服务礼仪概述 第二讲 超市服务人员个人形象塑造 第三讲 超市服务人员行为礼仪 第一讲 服务礼仪概述 一、礼仪概述 1、概念 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外在表现 第二讲 超市服务人员个人形象塑造 首因效应理论 第一印象、心理定势、制约因素 注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。 在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。 第三讲 超市服务人员行为礼仪 见面礼仪 交谈礼仪 待客礼仪 电话礼仪 1、见面礼仪 （1）. 问候 早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照 举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意 （2）.致意 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前先问候对方 明朗、