酒店服务心理重点解读.ppt

旅游交通服务心理 第七章 旅游交通服务心理 教学目的：通过本章学习，理解旅游交通是游客实施旅游行为的必要条件；明确游客对旅游交通服务的心理需求；掌握确保交通安全、准点的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法。 教学重点：旅游者对旅游交通服务的心理需求 教学难点：确保旅游交通安全和正确处理旅游交通问题的措施 教学时数：1学时 第一节 旅游者的时间知觉 一、时间知觉的概念 时间知觉是对运动和变化着的事物的持续性和顺序性的反映。现代社会，时间对旅游行为的影响往往大于金钱。 旅游活动中，旅游者的时间知觉对旅游行为的影响显而易见。同时，时间知觉也会受到很多因素的影响，从而产生误差。 二、引起时间知觉误差的因素 （一）活动内容 （二）情绪情感 （三）态度兴趣 （四）经验实践 三、游客的时间知觉 普遍特点： （一）旅快游慢 （二）准点守时 第二节 旅游交通服务心理 一、游客对旅游交通服务的心理需求 （一）求尊重 [案例7-1] （二）求安全 [资料1、2、3] （三）求准点 [资料] （四）求方便 [案例7-2] （五）求舒适 [案例7-3] （六）求经济 二、旅游交通服务的要求和措施 （一）加强硬件建设，确保旅行安全 [案例7-4] （二）完善服务体系，美化交通环境 （三）提高服务质量，尊重游客人格 [案例7-5、7-6] [本章小结]： 旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适、求经济的心理需求。 [复习思考题]： 1、在旅游活动中，旅游者为什么会产生时间知觉误差？时间知觉误差受哪些因素影响？请举例说明。 2、旅游者对旅游交通服务有哪些主要的心理需求？旅游交通服务人员应该采取哪些措施满足旅游者的这些心理需求？ [案例7-1] 郁闷之旅 2003年8月，重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。 在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。 接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。 下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。 此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。 还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。 团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。 由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。 思考、讨论题： 1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求没有得到满足？ 2、如果该团是一批散客团，并且团员中有脾气比较火爆的人，你认为会发生怎样的事情？ 3、谈谈你从该案例中得到了哪些启发？ [资料]： [资料1]：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难； [资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘