4006呼叫中心标准方案.doc

第二章 需求分析 近年来，随着市场竞争进一步加剧，客户对服务的需求不断提升，提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心越来越多地被企业所采用。 统一的服务号码不仅便于用户记忆，同时在树立企业形象、统一服务品牌、降低宣传成本等方面也起着重要作用。目前大多数企业没有短号码业务。主要原因是由于短号码在申请流程上需要总部向信息产业部申请，由信息产业部审查、审批。在硬件投入上必须在全国范围内建立大型呼叫中心。对于企业来说，短号码申请过程时间长，建立大型呼叫中心的投资受限，使得企业在建立为客户服务电话中心有余而力不足，有些公司目前采用的方式是： 各市有一条热线电话，24小时值守，如果业务量大的个别地市，通过增加热线电话的方式满足呼入需求。这样从一定程度上解决了客户服务的问题，但也存在着较大的不足。分析如下： 由于各地的电话号码不一致，如果客户在外地，与客户服务中心沟通困难。 对于服务是关键的行业，不能建立起统一客户服务品牌。 目前的客户服务热线电话功能单一。 第三章 技术实施方案 根据贵公司实际情况，我公司进行认真分析，建议贵公司使用4006业务，由贵公司申请统一的4006号码，可有两种方式实现： 1、集中式呼叫中心： （1）方案概述：由省公司建立呼叫中心，通过中继线接入河南联通PSTN网络。当用户拨打4006XXXXXX号码时，通过4006业务平台接入省公司。 （2）网络拓朴： （3）方案特点： 由于建立了专业的呼叫中心，使企业使用4006业务获得多项功能。 呼叫中心集中式服务提高了热线电话的服务水平，有利于贵公司发展新客户，扩大市场占用率； 数据的集中，便于贵公司的数据分析，提高市场经营能力。 呼叫中心的集中式服务提高了资源的使用率，降低了日常运营成本。 2、分布式呼叫中心： （1）方案概述：将各地市热线电话资料记录入4006业务平台。当用户拨打4006XXXXXX号码时，自动接入当地热线电话。 （2）网络拓朴： （3）方案特点： 用户不用建立呼叫中心就可以有统一的服务品牌：4006XXXXXX。 呼叫中心的分散式服务能够发挥本地服务人员对当地情况熟悉的优势，提供更好的客户服务。 呼叫中心的分散式部署将提高全省呼叫中心话务员的数量和日常的运营成本。 3、根据贵公司的实际情况，建议采用集中式呼叫中心。 第四章 方案特点 本方案采用4006业务建立呼叫中心，4006业务有以下特点： 1、唯一号码 申请4006业务的用户在具有多个电话号码时，只需对外公布一个唯一的企业直线号码，对企业直线号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至预先设定的目的地电话号码。此功能是4006业务的最基本功能。 2、遇忙/无应答转移 主叫用户拨叫4006号码后系统转接到预先设定的目的地号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。此功能可使4006业务用户尽可能多地接听来话，避免因为某一个目的地电话号码遇忙/无应答产生的漏接。 3、根据主叫选择目的地 根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地。 根据时间选择目的地 同一4006号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按星期或小时等多种方式确定,时间段最小单位为分钟。照时间段对业务用户接听来话的工作人员进行分工，例如A电话接听白天电话，B电话接听夜间电话等。 5、呼叫分配 将对于4006号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上。此功能可对4006业务用户同一时刻的来话接听人员进行一定比例的共担，以保证最大接听效率。 6、呼叫阻截 按照长途区号来限制某地区用户对4006号码进行的呼叫。此功能可以使4006业务用户只接听除了某些地区以外的来话，从而实现只对这部分地区用户提供服务。 7、密码接入 用户在申请4006业务时，可要求主叫用户拨叫4006用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通。密码长度为4～6位。此功能可以使业务用户仅仅允许特定用户拨打4006号码，从而达到服务于特定用户群、节约费用的目的。 4006同95短号码、800业务区别：1、号码申请快捷方便、业务开通迅速，号码可挑选；2、相对95xxx号码更有利于企业建立集中式呼叫中心，符合企业数据大集中发展趋势，可在任意时间和地点增加呼叫中心；3、节省企业投资并降低企业运行成本，除总部需要配备专业维护人员外，其他分部均可以不配备维护人员；4、通信费用为主叫、被叫分摊支付，解决了95xxx号码全部主叫用户付费和800xxxxxxx号码全部被叫付费的极端情况，4006业务将付费方式调整为企业和用户皆可接受的付费方式；5、相对95xxx号码拥有更灵活的业务特性，如可根据发话地/时间选择接入目的地、对拨叫用户可限制接入权限、遇忙或无应答转移等等