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第六节 总机岗位培训标准 一、总机岗位培训标准 电话总机室是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机岗位每天都要处理成千上万的电话业务，很多的宾客对酒店的第一印象便是在与话务员的第一次接触时形成的。 通常，酒店的总机所提供的服务项目包括。 ①转接店内外的电话。 ②挂接国际、国内长途。 ③提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。 ④如遇紧急情况与相关人员协作。 二、总机岗位职责 （一）总机主管岗位职责（见表1-19） 表1-19 总机主管岗位职责 职位名称 总机室主管 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 总机室领班 岗位职责 负责酒店电话机房的管理工作，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，恪尽职守，以身作则，严格管理，团结协作 合理调配下属人员，负责组织制定总机处的规章制度和员工工作安排表 负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话查询等服务项目。在宾客完成长话后，及时制单并送至前台收银处，以免造成走单 巡视每个话务员是否在第一时间接通电话，留意话务员是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况的需要，亲自处理重要宾客、酒店领导的电话 负责监督、评估和考核下属员工的工作 严格检查话务员遵守保密制度和