柜台定稿正文教案分析.doc

星光大道量贩KTV 职前训练 柜台服务教案 ~如皋星光大道量贩KTV~ 柜台工作介绍……………………………………………………………2 柜台人员服仪礼节………………………………………………………3 工作的交接 第一节 柜台固定资产…………………………………………………6 第二节 柜台财务类资产………………………………………………9 第三节 工作的交接……………………………………………………10 线上作业 第一节 柜台工作流程图……………………………………………12 第二节 柜台提供其他服务……………………………………………14 柜台注意事项……………………………………………………………28 柜台规范应对……………………………………………………………29 柜台测试题………………………………………………………………32 第一章 柜台工作介绍 一提起柜台，”这个字脱不了关系。在以前老北京的饭馆里，柜台人员被称为“掌柜的”。“掌柜”的人多数也是老板的身份，可见，柜台是个多么重要的位置。 在大家看来柜台就是算算单子和收收钱，工作似乎很简单，只要小心点，不算错帐不收错钱就可以了。可是在钱柜算单和收银虽说是柜台作业的重要工作之一，但除此之外柜台还承接着其他诸多的服务项目。诸如：免费出借宝丽来相机，售卖录音磁带，售卖香烟等多种服务。与此同时柜台也是门市营运的重要枢纽，掌握着楼面区域的包厢使用情况，是楼面营运信息的中转站。 想来“钱”这个字大家都很敏感，中国人尤其如此，所以呢只要是和它有关的问题我们都认为是重要问题。而柜台工作不可避免的常常要和钱打交道，再者柜台任务繁重，光管好钱还不够，还有很多类似于相机、单据这样的重要财物需要保管好。而在保管好这些东西的时候，时不时还得和形形色色的客人打交道，与门市的众多工作同仁沟通，也难怪公司挑选柜台人员的时候总是要求高一些。想想一个人要同时处理这么多事务，如果不具有较丰富的工作经验，如果不具有较强的应变能力，如果不具有高度的工作责任感能行吗？当然门市柜台工作虽是繁杂，责任也较重大，但同时也是一个很好的历练机会，相信只要大家跟我们一起认真学习这个课程，再加以适当的锻炼，就一定能成为一名受欢迎的柜台服务人员。 第二章 柜台人员服仪礼节 作为柜台人员尽管不像外场人员直接进入包厢服务客人，但是柜台所处位置相对明显，所以工作人员的举手投足均会被客人一览无遗。况且维护公司良好的服务品质是全体员工不懈的追求，所以作为柜台人员也应保有良好的服仪礼节。 服仪要求： 每日上线前对自身的着装，面部的化妆，头部的整理进行检查和修饰，并确保良好的工作心情。 鞠躬礼： 工作时如有客人从柜台经过，需放下手边作业向客人鞠躬15度，同时喊出相应的迎送语。行礼时注意面带微笑注视对方。 电话礼节： 工作过程中会经常有接听电话的机会。接听时需注意声调适中，语调亲切温柔。首先说出自身所在位置和姓名再向对方问好（xx柜台xx您好），并了解对方需求确实完成或转达。接听时除一只手在接听电话外，身体其余部分成站姿。 递送物品： 在递送物品给客人与同仁时注意双手传递面带微笑，多用“请、麻烦、谢谢、对不起”以表示谢意。 客人在柜台时： 看到客人向柜台走来时，柜台人员应马上放下手中作业，主动询问客人：“您好，请问需要什么服务吗？”应对时多用“对不起、抱歉、谢谢、麻烦、请”等礼貌用语。 PS. 柜台的位置在楼面均比较明显，所以良好的服仪和说话的技巧对影响客人对公司服务品质的印象是很重要的。担任柜台工作人员，尤应注意适当的措词及礼节。 第三章 工作交接 门市的营业时间为24小时，所以柜台这样的重要岗位也必须24小时坚守。上下班及用餐都会与其他同仁进行工作上的交接。因为柜台资产很多而且又涉及到钱款、原始空白凭证、数据表单所以比较敏感。人员在交接时应抱着对工作、对主管、对交接双方负责的工作心态认真、仔细、谨慎的交接，以免为营运带来困扰。 第一节 柜台固定资产 以上图片仅供参考 柜台固定资产一览表： 品名 功效 品名 功效 小费箱 放置小费 印章/印泥 在order单上注明消费形式 打卡钟 打进场时间 文 具 财务作业使用 店卡座 放置店卡 手 电 应急使用 Order板 放置order单 录音机 试听录音 电动刷卡机 刷卡 柜台终端机 包厢电脑开关控制 手动刷卡机 电动刷卡无效时使用 遥控器 客人包厢内使用 验钞机 验别假钞 有线/无线麦克 客人包厢内使用或更换 显示器/键盘 包厢开关机 拷机电池 更换使用 计算机 算单 电吹风 塑封遥控器封套 小费盘 找零或售卖使用 歌 本 备用 遥控器封套 保护遥控器的外包装 菜 单 备用 无线麦克电池 更换使用 立可拍相机 客人拍照使用 第二节 柜台财务类资产