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提高进店率之VIP的管理与维护 淘衣掌柜?2012/12/2 17:12:55 标题： 提高进店率之VIP的管理与维护 提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到营业员这样说：“经济形式不好”“天气下雨”“我们每天都邀约VIP，隔三差五给VIP打电话，VIP都烦透了。”如果VIP管理与维护的结果是让VIP烦透了，不用多问和调研可下结论是：一、这个店铺的VIP的管理是一塌糊涂，没有技术；第二、这个店新增VIP的数量不够多。VIP的维护有三个关键点：合理规划、有序跟进、精准对接。合理规划，既结合新品上市合理规划VIP跟进时间。有序跟进：在即定的时间段内，分段跟进的内容，跟进的方式及执行的步骤、时间、做好预期问题的应对政策，从而实现有阶段、有效的跟进。精准的对接：指在对接的过程中，准确的了解客户的背景、级别和购物特点，做到供应得当，进而有效挖潜的VIP潜在需求。值得一提的是，在VIP管理时，我们经常是主角，我们自以为是设置管理和服务体系来“治理”VIP，疲于奔命般的用“术”来牵引VIP的注意力。这种VIP的管理方式可称为“画饼充饥”。VIP管理是需要设置，但一定是基于需求而来方能长效。 ???????????????????????????????????????????????VIP管理中的需求 总结 从店铺负责人的角度看VIP的需求 VIP管理体现VIP贵宾的价值，实现与其他品牌服务差异化，维护上创新。 个性化服务 短期内快速招募VIP（新开业、周年庆、大型节假日） 招募方法 ??????????????????会员累计积分1000，再消费升级招募VIP 招募方法 从员工的角度来看VIP管理需求 提升顾客的购买频率，目前VIP2~3周来一次，也有超过1个月的 ? 电话邀约VIP，回头率低，如何提升。 ? VIP管理的流程，回访语言，如何吸引顾客 ? 顾客进店未享受真正的优惠，为优惠来的顾客很少，主要是需求新的衣服的 VIP回溃机制 如何做到个性化服务，让顾客享受过程？ ? 从顾客的角度上来看VIP管理需求 消费多，有潜力的大顾客期望比一般的VIP有更多的优惠折扣 ? 顾客介绍不少朋友过来希望有更多的优惠折扣的 ? 特体量体定制，给特体顾客提供专场定制服务的 ? 有活动打低折时，一定要通知到，新款到货也及时通知 ? 积分送礼品 ? 积分要分等级、积分高折扣要低 ? 有个专署VIP的折扣 ? 新款没有折扣时，VIP要享受最低的折扣。 ? VIP管理可分为：第一部分：新VIP的管理、 VIP的招募、开卡、等级。第二部分：老VIP的管理、VIP的个性化服务和维护；第三部分：VIP管理制度和章程。第一部分：1、 ?VIP的招募方式：店铺招募：新店开业、周年庆、大型节假日借力招募：咖啡店、电影院、KTV等VIP转嫁VIP的等级招募门揩 ? ? 计算本品牌的单价、连带率；基本门槛=平均单价*连带率 ? ? 了解竞争品牌门槛； ? ? 基本地线+理想增长幅度（在地线上适当的增加部分20%~30）2、 ?VIP的等级根据初级基础上乘于一定的倍数系数（系数＞高级VIP毛利/一般VIP的毛利）第二部分：管理、维护和个性化服务1、 ?开卡管理：设定单人月开卡目标任务奖励机智；设定VIP顾客消费奖励机智。提高员工的积极性。 2、 ?用完善的店铺服务和维护提高客户的忠诚度，具体如下： 效益提升模块 资料建构模块 客群经营模块 亲切招呼+了解需求+诚意推荐 鼓励试穿+销售组合（循环操作） 收银服务+客户档案记录 售后电话回访+联系服务 3、??VIP的方法： 阶段一 1、制定VIP忠诚计划?2、初级顾客差异化营销?3、设计价值汇报忠诚客户 阶段二 1、继续差异化营销?2、针对忠诚客户安排商品，价格服务和优惠政策3、给忠诚顾客更多的回报 阶段三 1、顾客类别细分管理?2、营销支出与收入相匹配?3、给更忠诚顾客更多回报 阶段四 1、真正的一对一营销?2、顾客利益最大化 4、 ?VIP顾客前期与后期维护 ? ? 顾客前期维护：三信一话新顾客维护：购物第一天短信（晚上6：00~8：00）**您好！感谢您今天在***红袖店购买***款式的衣服，我是为您服务的导购，我叫***。能为您服务我感到很幸运，也很高兴能帮您一起选择到适合您的衣服，如果对我们的服务和产品有什么异议，可随时与我们沟通，我们会给您一个真挚的答复，欢迎您下次光临红袖，祝您开心每一天。新顾客购物第三天短信（晚上6：00~8：00）**您好！我是***红袖店的**，您上次购买的***款式的衣服建议您的洗涤方式为：******这样可避