1.服务礼仪概述、职业态度与服务意识技术方案.pptVIP

主讲教师：许争艳 办公室：教学楼东507 电话邮箱：xuzhengyanmail@126.com QQ: 大学生活规划的步骤 课程介绍 一.课程基本信息 　　二.课程内容与学时分配 三、课程实践教学环节内容本 四、课程考核 五、建议教材与参考书、学习网站 单元一 服务礼仪概述、职业态度与服务意识　 学习目标： 1．礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的分类； 2．服务礼仪的基本概念：服务礼仪的概念和作用； 3．熟悉城轨服务的具体标准，从而树立正确的城轨服务态度与意识 ； 4. 熟悉城轨服务职业道德。 　　　 学时：4学时 单元一 服务礼仪概述 二、礼仪的类别 按应用范围分为五类： 1.政务礼仪：政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。 2.商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 3.服务礼仪：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 4.社交礼仪：社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。 5.涉外礼仪：涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。 服务礼仪之客服礼仪：工作人员在客运服务中，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。 三、礼仪的作用和意义 　1.学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。 　2.学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。 　3.城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。 【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否 1.妇女在国际生意场合中一定要穿套服,不应该穿民族服装或休闲装. 2.初次见面可以谈有争议的话题. 3.双排扣的夹克敞着穿没有关系. 4.穿西装时一定要加背心. 5.在商务活动中,一定要注重修饰,越时髦越好. 6.不时用手理头发,可以确保仪容整齐. 7.女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐. 8.戴变色眼镜是最好的选择,因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦. 9.选择服装时应考虑气候,出席的场合等因素. 10.与别人交谈时应双眼看着对方. 【指出失礼之处】 在上午即将召开的重要会议之前,另一个部门的一位同事来见你,她也要参加会议,你们已经有一年多没有见面了.她到你办公室时,离开会还有几分钟的时间.你站起身和她握手并且恭维她的新发型,正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方,还发现她的牙齿上有口红,裙子的拉链有点没有拉好.闲聊片刻,你们一起去参加会议,此时你才告诉她袜子和口红的事,失礼之处何在? 请指出失礼之处。 某科研机构招聘科研人员.由于待遇优厚,应者如云.某高校李云小姐前往面试.只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅.进入前她又掏出化装盒补了一下妆.进入面试所在的屋子后,主考官问她有什么特长,她说她在学校是公关部长,有能力领导各种文艺活动,说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来,结果在包里翻了半天,好不容易找到了,结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了,撒了一地.主考官们面面相觑. 三、职业道德 徐虎是上海普陀区中山北路房管所的水电维修工。在工作中，他发现了一个问题：居民下班以后正是用水用电高峰，也是故障高发时间，而水电修理工也已下班休息，有问题找不到人，于是1985年在他管辖的地区率先挂出三只醒目的“水电急修特约报修箱“，多年来，不管刮风下雨，冰冻严寒，还是烈日炎炎或节假日，徐虎总会在每天晚上7点钟准时背上工具包，骑上他的那辆旧自行车，直奔这三只报修箱，然后按报修箱上的地址，走了一家又一家。10年中，他凭着“辛苦我一人，方便千万家”的精神，从未失信过。他累计开箱3700多天，共花费7400多个小时，为居民解决夜间水电急修项目2100多处。热情的态度，熟练的技术，良好的服务，被群众誉为“晚上7点钟的太阳”。徐虎爱岗敬业，十几年如一日，义务为居民服务，在平凡的工作中做出了不平凡的成绩。他两次被授予“全国劳动模范”称号，当选为十五大代表，被上海市委、市政府评为“上海市十大先进标兵”。 1998年底，徐虎在上海市成立了全国第一家以个人的名字命名的物业管理公司──“上海徐虎物管有限公司”。当年的3只报修箱，如今已经增加到了160只，加上每天200个左右的徐虎热线，只要遇到急修，两个小时内徐虎公司就会派人上门帮助解决各类问题。“徐虎”两个字成了无形资产，具有一定的品牌竞争力。在上海凡是徐虎