第1章IT桌面持及其管理.pptVIP

1.4.1 人员方面的最佳实践  1. 对用户的基本要求 （1）用户必须对IT桌面支持的效果有一个合理的预期和充分的理解与协作。 （2）加强对用户的基本知识和操作技能的培训。 （3）用户应该树立对桌面支持人员的信心，出现问题及时主动地寻求他们的帮助。 （4）用户应该对自己的重要文件定期备份。 1.4.1 人员方面的最佳实践 2. 对IT桌面支持人员的基本要求 （1）IT桌面支持人员应该对服务级别定义有一个清晰的理解。 （2）IT桌面支持人员应树立服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情。 （3）IT桌面支持人员应该熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT桌面支持的需求。 （4）IT桌面支持人员应通过多种方式不断地提高自己的技术水平。 1.4.1 人员方面的最佳实践 每个IT桌面支持人员所能支持的终端用户是多少？这里面有许多影响因素和不确定性，包括标准化程度，人员分布，人员水平，设备替换和配置的程度等等。 1.4.1 人员方面的最佳实践 表1-5 IT桌面支持人员配置比例的考虑 初始考虑 如果IT桌面的软硬件存在多种配置，没有标准化，那么，建议支持比率大概是70：1（即一个IT桌面支持人员支持70个用户），或者如果有单一的标准化的软硬件配置，那么，建议支持比率为100:1； +(增加因素) -(减少因素) 大多数用户都无权控制IT桌面硬件设备，+10:1； 用户有权控制IT桌面硬件设备（比如，打开或拆卸设备），-15:1 所有用户都无权控制IT桌面硬件设备，+5:1（因为某些用户自我支持的能力较强，如果限制了这部分用户的权力的话，反而会增加一些工作负荷）； 所有用户没有在步行能到达的范围内， -10:1 可以通过工具远程部署软件，+20:1； 用户在IT桌面设备上使用测试软件，-15:1 管理员使用了远程控制工具，+15:1； 使用了系统克隆软件，+15:1； 提供了帮助台或服务台服务，+15:1； 属于大型组织的一部分，并且提供了分布式的支持，+5:1； 特别考虑 如果有必须支持的远程用户，而又没有办法直接进入该用户的计算机，那么，这种情况下，算出以上比率后乘以本地用户所占的比率（比如，如果有50个本地用户，50个无法远程控制的用户，那么，就将支持比率减去一半）。 1.4.2 业务流程方面的最佳实践 IT桌面支持流程应该从满足用户业务需求的角度考虑，是以用户为导向的，可重复的，稳定的和可衡量的。 1.4.2 业务流程方面的最佳实践 1. 如果条件许可，应该设立服务台，为用户提供单一的联系点，对用户的请求提供从开始到结束的全程管理，从而可以提高服务质量，最终提高用户的满意度。 2. 建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的解决。 3. 定义问题处理的优先级别，使IT桌面支持人员明确的知道某个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限。 1.4.2 业务流程方面的最佳实践 4. IT桌面支持人员在实际处理问题的过程中，可以参考以下建议： （1）用户优先； （2）收集相关信息，找出问题发生的原因； （3）确定解决方案 （4）应用解决方案 （5）对问题和解决方案进行记录 （6）进行事后评估和预防 1.4.3 技术应用方面的最佳实践 简化IT桌面支持环境 运用IT桌面支持管理系统，对桌面系统进行全面有效的管理 灵活使用各种工具诊断和排除故障 综合运用各种诊断和排除故障的方法 思考题 1.从人员、流程、技术方面的最佳实践分析企业如何改善IT运营绩效（课堂讨论：可以阿里巴巴、联想集团、百度、腾讯等为例） 2.联系实际分析参与IT桌面支持及管理有几类人，他们关注的焦点是什么？ 第1章 IT桌面支持及其管理 广东金融学院计算机科学与技术系 刘宇熹高级工程师 内 容 1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 1.2 IT桌面支持的技术分类以及方法 1.3 IT桌面支持效果的分析方法 1.4 IT桌面支持的最佳实践 1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 1.1.1 IT桌面的概念和范围 1.1.2 IT桌面支持的概念和范围 1.1.3 IT桌面支持的意义 1.1.1 IT桌面的概念和范围 IT桌面包括计算机软硬件和其他的相关设备。是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。 一般来说，系统维护通常分成两部分来开展： 服务器、核心网络、小型机、存储系统、备份系统、应用系统等高端维护，这部分技术含量高，风险大，对服务商的要求高。 桌面系统，包含个人电脑、外设等管理维护，这部分覆盖范围大，对项目管理能力要求高。 支持 依赖 需要 工作流程 IT桌面的特性 和提供的服务 功能特性 技术特性 各种系统 基础设施 图1-1