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顾客满意度的综合分析报告 目录 生产过程提交的数量与准时性报告 技术检验过程的产品质量检验报告 采购过程提交的采购物资对顾客要求与满意度影响的报告 销售过程调查的满意度的感受报告 对本阶段顾客满意度的综合评价报告 生产过程提交的数量与准时性报告 生产部就生产过程向顾客所发货物的数量与准时性可有下列数据证明 NO 项目 单位 目标 2006年 2007年 备注 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 1 保持架计划完成率（汽车） % 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 2 保持架交货及时性（汽车） % 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 -综合评价：结合月度指定的目标，数量得分100%，准时性得分100% 说明：从2006年6月份到07年6月份的产品（汽车）计划完成率、产品交付及时率都能100%的满足顾客的要求 ，这也反映了现阶段公司的生产能力和交付能力都能满足顾客的要求。 。 技术检验过程提交的产品质量检验报告 NO 项目 单 位 目标 2006年 2007年 备注 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 1 产品入库一次交检合格率 % 95% 98.6 99.3 100 98.7 99.3 100 99.3 100 100 98.5 98 100 100 2 成品一次交验合格率 % 95 98.6 99.3 100 98.7 99.3 100 99.3 100 100 98.5 98 100 100  从产品的过程质量与发货质量来看，产品的质量都能在内部目标以上，并且都能达到顾客的满意，说明质量在一定的程度上得到了控制，但成品一次交验合格率的目标较低，对质量的控制一定程度上有所限制，这说明我厂质量还有待提高。 综合评价：产品质量得分91%，过程质量得分92% 三、采购过程提交的采购物资对顾客要求与满意度影响的报告 NO 单 位 目标 2006年 2007年 备注 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 1 A类采购物资入库检验合格率 % 95% 96 95.5 97 97.3 97.1 98.5 96 96.6 97.8 94.1 98.0 98.8 98.5 2 产品交付退货PPM % 1500 1682 1373 1452 1606 1480 1535 1472 1651 1491 1693 1423 1541 1531 从进货检验上分析06年3月的采购物资质量在目标以下，对于不合格的产品已经做了退货处理，而产品退货PPM的平均值为1499没超过目标的1500没有超出目标，所以说对于采购可以满足产品对于顾客的要求。 综合评价：采购物资质量得分91%，退货质量得分98% 四、销售过程调查的顾客满意度的感受报告 NO 项目 单位 目标 2006年 2007年 备注 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 1 顾客满意率 % 80% 87.6 88.82 2 销售业绩调查评分合格率 % 95% 100% 100% 100% 从顾客的感受到销售业绩都反映在顾客满意度方面，都能满足顾客的要求 综合评价：顾客满意度得分100%，过程业绩质量得分100% 五、以顾客满意度的综合评价 综合上述四个方面的得分情况，进行统一的评价；可按下列经验公式得出顾客满意度综合得分 顾客满意度综合得分=（数量得分+质量得分+产品质量得分+过程质量得分+采购物资质量得分+退货质量得分+顾客感受满意度得分+销售业绩评得分）/8 =（100%+100%+91%+92%+91%+98%+100%+100%）/8 =97.75% 已经达到并超过了原期望值95%，可以认为在顾客满意方面完成了任务。 编制： 审核： 批准：