7康乐部领班一帮一培训手册1.docVIP

如何开好班前、班后会 开班前会前应与上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理的事项及注意事项与主管沟通工作。同时写工作日记，清楚记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。 开会时讲话要有条理、思路清晰，使员工听明白工作重点，要对班组表现优秀的员工进行表扬鼓舞员工。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动员工势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给员以距离感，要让员工感觉到领班和员工是在一起工作的。讲完会议内容后要抽查员工记录及掌握情况，最后询问员工是否有事，喊班组口号并接班。 开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日记，组织班后会会议内容。 开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的事情及存在的问题,予以批评指证（卫生、纪律、服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后要组织学习，使所有员工认识并了解相关服务程序。同时应将员工日评情况予以公布。 二、如何在员工中树立威信 1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在员工面前犯任何错误，否则将失去说服力。 2、公平：要管理好班组，就要在处理和解决问题时做到公平，所有员工一视同仁。 3、带动：无论是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名员工。 4、收入：要想稳定员工树立威信就要关注并提高员工收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提高员工提成收入。 三、听从上级工作安排时应注意 1、注意力集中，认真听取工作安排。 2、在上级未说完时不可插话。 3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须及时询问。 4、过程中对于明白的的事情应点头示意。 最后重复一遍，并确定完成时间。 各种表格的学习使用 主要有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日记；5、考勤记录表；6、仪容仪表巡检表；7、员工日评表；8、消毒记录；9、自检表。 附表后由主管亲自讲解。 周工作总结及计划 部门 计划人 总结日期 序号 具体工作事项 负责人 执行人 完成时间 序号 本周已完成的重点工作 1 2 3 4 5 序号 未完成的工作 原因 跟进及调整 序号 上级安排工作事项 负责人 执行人 完成时间 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 建议 未完成工作承诺 检查卫生须注意 领班检查卫生，应在各岗员工自检表填写完之后，带上员工对所属岗位卫生进行检查。 过程中如发现有卫生问题出现应及时告知员工，并要求其整改，对顽固污渍可示范如何清扫。 将检查结果清楚记录于自检表上，使员工明确，避免问题重复出现。 对所发现问题过半小时后复检，如复检仍存在问题，视情节予以相应处罚。 如何上报工程问题 各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检查，统计汇总工程问题并下单报修。 工程维修单应于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部进行合理的人员安排。 对下单维修的工程问题应予以跟踪，对于跟踪三日而未修好的工程问题，应及时以书面形式上报解决。 紧急事件的处理（应急预案） 1、如果顾客要求部门员工看管包裹或财物，如何应对？ A、可先委婉告知顾客，个人财物应当自理。 B、如客人一再要求，可请示主管领导，在获得批准后，双方共同清点财物，并填写《顾客 物品寄存单》，签字确认后方可帮客寄存。 。 2、如果酒店出现可疑人员，应如何应对？ A、当值服务员应及时知会当日总值班及保安部经理。 B、采取跟踪观察、谈话等方式探明来人情况。 C、观察来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有酒味或异常气味，如 有异常，应立即控制，妥善处理。 D、注意以下情况：（控制来人以免事态扩大；迅速将来人带到办公室或无客人区域；查明来 人身份、工作单位、地址；将情况通知保安部和总值班处理；尽量在不惊扰客人的情况下， 调动一切可以调动的因素将事态迅速制止，避免造成较大影响；如有异常立即控制，妥善处 理适时报警。） （二）浴区服务（康乐部） 3、散座客人的柜子突然打不开，如何应对？ A、首先服务员应仔细查看客人所带的手牌号是否与散座柜号相符。 B、对于这种情况，服务员应及时做好对客的解释工作。 C、服务员应立即向当值领班汇报，由领班及时解决。 D、客人走后，立即告之总台并开具《工程维修单》进行维修。 4、客房客人穿便衣进入浴区，应如何应对？ A、首先服务员应问清客人的房间号，并与楼层核实，了解客人着便衣的原因。 B、服务员应提示客人办理加开散座手续。 C、客人拒加