酒店处理宾客投诉培训(经济型酒店)技术方案.ppt

为什么说客人永远是正确的 1、多数情况下从酒店自身找原因 2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受 3、在某些时候客人也会出错 4、把对让给客人，把错留给自己 5、让客人充分获得尊重感 6、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他/她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了 沟通的KISS原则 人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。在与人沟通上，奉行KISS原则。所谓的KISS就是 Keep It Simple and Stupid 的缩写，也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。KISS原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余！ 酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲 ①耐心多一点：??? ??? 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。??? ②态度好一点：??? ??? 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者