营业厅服务规范培训技术方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 中国电信重庆公司营业厅营业服务规范 营业部 目 录 营业厅分级、布局和功能 营业厅宣传展示 营业厅规范管理 营业厅销售管理 营业厅服务质量管控 营业厅定位 营业厅服务管理 营业厅定位 营业厅定位 营业厅是面向客户的重要实体渠道，它承担着向所有客户群提供全业务、全过程营业服务的职能。各分公司营业厅要树立“营销服务一体化”的运营理念。 营业厅定位 四大核 心职能 宣传展示 销售 服务 客户维系 营业厅不分级别、不分大小，必须承担四大核心职能 营业厅分级、布局和功能 营业厅分级、布局和功能 营业厅现场功能设置 营业厅网点布局 营业厅分级 营业厅分级 营业厅分级标准主要 针对自有营业厅 二级营业厅 三级营业厅 四级营业厅 县中心营业厅 一级营业厅 营业厅网点布局 营业厅要充分发挥营销主 渠道的作用，布局时应考虑因素： 区域经济情况、人流量、交通便利、 客户密度、建设成本等 区县中心城区告至少 设立1个中心厅 区县非主干街道和发达农 村乡镇设立1个四级厅 经济发达中心城区及商 业区可设立1个一级厅或 1-2个二级厅 区县主干街道位置可 设立1-2三级厅 乡镇中无营业厅网点覆盖区域，必须设1个百事通A、B类店进行补充。 营业厅现场功能设置 综合营业区域：实现对普通客户的标准化服务、对VIP客户的差异化服务， 服务功能包括：营业受理、投诉处理、VIP服务、自助服务、离网挽留等， 营业员开展主动营销工作。该区域重在客户维系，提升在网客户价值。 营业厅采用分区管理模式，分为综合营业区域和销售区域。 该区域要突显自助服务功能，要提供流动咨询 服务，引导客户使用自助查询、自助打印、自助缴费 等功能，同时作好电子渠道的宣传工作，加大客 户对电子渠道的知晓率和使用率。 营业厅现场功能设置 综合营业区域和销售区域两个区域相对独立且密切协作。 销售区域要有效利用客户进门后的各接触环节开展主动营销，完成套餐 推荐、选号码、选终端等预受理工作，缩短客户在受理台席的业务办理 时间及感知的等候时长； 综合营业区域要保证营销成功后客户能够便捷的完成业务办理。 销售区域：突出客户品牌宣传、终端销售展示和新业务体验，重点拓展融 合业务和发展新客户。该区域须提供流动咨询和主动营销服务，引导客户 使用自助服务设施和进行业务体验。 营业厅现场功能设置 区域 功能设置 一级 二级 县中心厅 三级 四级 合作厅 销售 区域 客户代表 √ √ √ √ * * 终端销售 √ √ √ √ √ √ 演示体验 √ √ √ √ * * 综合 营业 区域 业务受理 √ √ √ √ √ √ 自助服务 √ √ √ √ * * 客户接待室（柜） √ √ √ √ √ * VIP客户专区（柜） √ √ √ √ * * 商务领航专区（柜） * * * * * * “√”为必选项，“*”为可选项。 营业厅销售管理 营业厅销售管理 销售区域（卖场）布设 主动营销流程 销售区域（卖场）布设 销售区域提供咨询引导、终端销售、演示体验和客户等候等功能。 销售区域的面积不小于 营业厅营业现场整体面 积60%，其中终端销售区 达到销售区面积的40%以 上且突出各类终端品牌 销售区域（卖场）布设 例：营业厅为两层楼，一楼做销售区域（卖场），强化终端销售和演示体验功能，二楼即为综合受理区域。 销售区域（卖场）布设 区域内各功能区要以专 区或专柜等形式体现， 一、二、三级及县中心 厅必须设置演示体验区 、终端销售区，其他较 小厅体验区和终端销售 区可以合设。 销售区域（卖场）布设 设立在客流量必经、位置显眼、光线较好的地方。区域内要设置手机 终端品牌专柜。一、二级及县中心厅的要不少于3个不同的终端品牌专 柜，三级厅至少要有1个终端品牌专柜，突出手机品牌的宣传和展示。 销售区域（卖场）布设 演示体验区要以客户品牌为主设置体验内容，展示重点业务和产品，如ITV、无线宽带、有线宽带、上网本体验、全球眼等。 主动营销流程 销售区域内各岗位人员 应抓住客户咨询、排队 等候、现场宣传或演示 时，主动服务，推介产 品和套餐。 客户代表要接待和疏导 客流、引导客户使用自 助服务设施和进行业务 体验，将原部分营销过 程前移。销售区域内应 时刻保持流动人员。 营销时，主动沟通、了解需求；分析客户需求；对潜在客户主动 推介；引导体验和办理；不成功时留下联系方式开展二次营销。 销售区要提供流动咨询及营销服务，开展前置营销。 主动营销流程 第一步：欢迎问候 第二步：判断客户类型 第三步：探询客户需求 第四步：针对性推介 第五步：体验示范 第六