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* * * * * * * * * * * * * 第*页/共53页 第*页/共53页 ——客户服务部 2010年5月 名驹策略论坛 wxt205 目 录 一 服务工作回顾 1 从数字看工作 2 重点工作回顾 客户满意度 投诉 营业厅 热线 VIP服务 电子渠道 话费管理 720P电影网 wxt205 24.5 9.2 20.6 16.8 16.7 13.5 客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力 客户满意度成绩逐年攀升 2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名 15.8 8.8 10 23.6 历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况 从数字看工作——客户满意度 二手事故车、事故车出售 wxt205 从数字看工作——升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平 平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件