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2000年维他奶经销商训练计划（绍兴）《沟通的技巧》 课程安排 6月23日（星期五） 16:10~16:50（一）沟通的技巧 16:50~17:30（二）沟通的技巧 沟 通 的 目 的 建立一条畅通的管道 建立一支顶尖的团队 达成我们的目标 沟通的对象 客户 听取抱怨、了解需求、获得信息 下级 知人善任、适当指导、鼓动信心 上级 达成默契、建立信任、获得支持 同事 交流经验、互相帮助、共同进步 客户的沟通 (认知我们的客户) 有信用才有抱怨(圆满服务1) 客户最关心的4点： 价格、品质、订货量、服务 客户满意是21世纪企业经营的新护照 客户满意的内涵： 商品-品质、性能、表象、安全、价格 服务-让客户心服、口服、服服帖帖，达成务实 印象-品牌印象 有信用才有抱怨(圆满服务2) 判断不易 感受上的差距（微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福） 传递上的疏失 执行上的疏失 整合上的困难（系统整合） 媒体上的误导（如临深渊、如履薄冰） 有信用才有抱怨(圆满服务3) 有信用才有抱怨(圆满服务4) 接触 态度 沟通 适格性（知识、技术） 对应性（良好的互动与对应） 客户沟通的内容 传达公司与自我的信息 新产品、新包装、新口味 促销活动 发展现状与前景 客户的业绩曲线与排行 新政策 出售企业的方针、文化、形象 出售自我的信赖性、诚实性、劳力与智慧 … … 客户沟通的法