我国中小企业客户关系管理实施现状研究分析.docVIP

目录 摘要 1 Abstract 2 第一章 绪论 3 第一节 客户关系管理的基本内涵 3 一、客户关系管理的基本概念 3 二、对客户关系管理的理解 3 第二节 我国客户关系管理的发展现状 4 第三节 我国中小企业客户关系管理的研究意义 5 第二章 我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题 6 第一节 我国中小企业客户关系管理的实施现状 6 第二节 我国中小企业客户关系管理存在的问题 6 一、企业对CRM的认识不足 7 二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏 8 三、CRM理念未能融入企业文化 8 四、企业没有以客户为核心 8 第三章 推进我国中小企业客户关系管理的对策 10 一、转变观念，提高对CRM 的认识 10 二、提高CRM 的信息技术水平 10 三、注重CRM 与企业文化的融合 10 四、强化企业与客户的互利关系 11 第四章 结论 13 参考文献 14 致谢 15 摘要 随着全球经济日益趋一体化的不断深入，企业的商业环境发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随着客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。 本文基于客户关系管理的基本内涵，阐述了中小企业进行客户关系管理的必要性和意义，分析了当前我国中小企业客户关系管理的现状，并