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 PAGE \* MERGEFORMAT 25 2012 SPQ话术精选宝典 第一季 BMW 西区销售部 荣誉奉献  目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc322531610 项目名称：电话咨询（提供方：洛阳豫德宝）  PAGEREF _Toc322531610 \h 3  HYPERLINK \l _Toc322531611 项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝）  PAGEREF _Toc322531611 \h 7  HYPERLINK \l _Toc322531612 项目名称：咨询阶段（提供方：陕西金花）  PAGEREF _Toc322531612 \h 8  HYPERLINK \l _Toc322531613 项目名称：车辆展示环节1（提供方：乐山长宝）  PAGEREF _Toc322531613 \h 9  HYPERLINK \l _Toc322531614 项目名称：车辆展示环节2（提供方：宜昌宝泽）  PAGEREF _Toc322531614 \h 10  HYPERLINK \l _Toc322531615 项目名称：试乘试驾1（提供方：西安荣宝）  PAGEREF _Toc322531615 \h 13  HYPERLINK \l _Toc322531616 项目名称：试乘试驾2（提供方：武汉鄂宝）  PAGEREF _Toc322531616 \h 17  HYPERLINK \l _Toc322531617 项目名称：试乘试驾3（提供方：四川中达成宝）  PAGEREF _Toc322531617 \h 18  HYPERLINK \l _Toc322531618 项目名称：销售谈判（提供方：云南宝悦）  PAGEREF _Toc322531618 \h 20  HYPERLINK \l _Toc322531619 项目名称：销售跟进（提供方：乐山长宝）  PAGEREF _Toc322531619 \h 21  项目名称：电话咨询（提供方：洛阳豫德宝） 管理思路/主旨： 通过建立统一的话术和监管机制，提高SPQ成绩和客户满意度。 管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度 对前台和新进员工，开展针对《电话咨询》的专题培训和持续演练。在客流量较大时，安排前台或新近员专职负责接听客户电话工作，确保客户来电不超时，不漏接。 利用各大汽车合作网站转入的电话录音，作为自检样本。 每周定期抽取销售顾问的有效样本，按照SPQ评分表进行内部自检。 缺失一项即认定为不合格，该销售顾问将受到抄写整个电话咨询流程和话术10遍的惩罚。改项作业不允许在公司上班时去做，必须在下班后完成，第二天8:50前上交，如未完成将扣除当月相应绩效。 管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例） 桌角张贴电话咨询流程小贴士。 所有销售顾问的销售夹中配备销售流程表。 话术模板：具体话术分享 1.您好，欢迎致电洛阳豫德宝。我是销售顾问XX，请问有什么可以帮到您？ 客户：…… 2.（先生/女士）您好，怎么称呼您呢？ 客户：…… 3. XX先生，您今天具体想了解哪款车呢？ 客户：…… 4.（XX型号）确实以一款不错的车型，刚巧我们店内为您准备的有（XX型）试驾车，不知道您今天下午有时间来（试驾/看车）么？ 客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约） 5.我的门地址在龙门大道300号，林安汽车城南隔壁。营业时间是早9:00到晚18:00 6.那您看明天上午可以么？ 客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约） 8．我会在（约好的来电日期）与您再次联系确认。 7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。 客户：…… 8. 好的，我们会尽快将资料以顺丰快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收。 9. 请问还有其他可以帮到您的吗？ 10. 好的，稍后我会以短信形式把我电子名片发送至您的手机。 11. 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 12. 等待客户挂断电话之后再挂断。 项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝） 管理思路/主旨：为什么要这么管理此环节？核心思想是什么？ 欢迎和接待环节简单，得分易得，只需要确保每一个进展厅的客户有人按照标准流程招呼即可，以往的措施是只安排人站岗接待，但是没有监控人员，实际接待过程中到底有没有人去欢迎和迎接是不知道的，所