TMF报告_210年6月20日.pptVIP

Just for myself 联通3G视频客服系统 一、系统立项背景 基于WCDMA的3G视频客服应用，属于呼叫中心应用和服务类。 科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频客服除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。 “三领先”发展目标中（即网络领先、业务领先，服务领先），客户服务成为联通3G时代的核心竞争力之一。3G视频客服系统项目成功地通过服务创新实现了服务领先。 二、系统详细技术描述 （一）??????总体系统架构 1）媒体接入层：软交换（SoftACD）提供语音+传真+视频呼叫的接入 web接入：通过MSP—Media Service Platform平台连接 Email接入：通过SMTP/POP3与Email Server连接 SMS接入：通过SMPP与短信中心或短信网关连接 彩信接入：通过MM7与彩信中心连接 WAP Push能力：通过PAP与WAP网关连接 2）媒体适配层：负责对各种呼叫媒体进行适配。使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。 3）功能支撑层：它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。 4）业务实现层：在业务支撑层、业务平台层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。视频客服针对不同的应用领域提供了丰富的业务。 媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。 媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。由于业务实现层同具体应用有关，具有灵活多变的特点。 （二）??????系统组网 新建一套语音+视频一体化接入的3G呼叫中心平台，在3G视频客服系中要充分考虑2G语音，保护已有投资。 数据统一、信息共享：语音+视频打10010产生的数据都存在统一数据库中。 业务平台统一、业务能力共享：例如我打10010视频开通服务，在用10010语音查看服务开通情况，这样是可以的。 接入平台可进行负荷分担、容灾备份：系统是建立在2G呼叫中心平台基础上，新增了3G?呼叫中心平台支持视频接入。这样3G的平台就可以备份2G的平台。 三、视频客服业务 （一）业务能力概述 创新式的自助服务 更高效的服务支持 更成功的营销机会 （二）视频应用场景 1）客户可通过电话或WEB渠道发起视频通话至视频客服 2）?客户可选择视频客服自动视频IVR服务，通过按键进行菜单导航操作 3）?客户也可选择视频人工服务，等待接通时可观看视频广告 4）?客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频信息 5）?视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等） 6）?质检人员可以对视频座席进行质检操作，管理人员可以对视频座席进行排班等 四、?应用情况 视频服务应用：?自助服务和人工服务；具体包括： 1）视频IVR业务 2）视频人工服务 3）视频信息服务 视频IVR服务 视频人工服务 视频信息服务 总结 为什么出现3G视频客服电话？--视觉听觉 3G视频客服系统框架？--类似于NGN框架，两大分离 3G视频客服提供的两种服务方式？视频自助+视频客服 3G视频客服系统可兼容2G语音，表现在哪几个方面？ 3G视频客服系统提供哪些业务？三张表 Just for myself 中兴软创P-BOSS-简略 中兴软创PBOSS产品简介 在全业务竞争态势环境下，全业务运营、固定/移动网络融合发展、业务融合、服务融合成为各运营商的发展方向 移动的宽带资源主要包括：自建宽带资源、铁通宽带资源、广电等第三方合作伙伴资源。因此自建、铁通以及广电的宽带资源有效整合为P-BOSS系统提供了需求 中兴软创P-BOSS产品主要包括： 服务开通管理 服务保障管理 施工管理 资源管理 基础管理 中兴软创PBOSS产品优势 业务流程平台 业务流程平台的业务层和流程层相对独立，其功能包括了流程引擎、流程建模工具、环节和流程模板管理、流程和环节时限管理和流程异常管理等 面向业务人员的灵活、方便的图形化建模工具，为快速适应不断变化的业务流程需求和新业务的快速推出奠定了坚实的基础 灵活的模板配置 提供定单模板和工单模板，快速适应新产品对存储格式的变化 友好的图形化界面，可以灵活定制各工位的施工单据格式和内容 ?模板配置为快速适应不断变化的业务数据和界面需求提供支持 统一任务视图，全业务开通的集中管理 全业务的能力，实现跨部门协作、全专业的开通支持、具备对下一代业务的支持能力?，实现了全业务的统一任