物管人员的服务意识与服务技巧1教程分析.ppt

物业管理人员的服务意识与服务技巧 * 一、物业管理是什么 价 值 管理费 1、物业管理是一种商品 使用价值 业主享受服务 2、服务的特性 难量化 简单，技术含量不高，属劳动密集型 注重过程细节 * 二、优质服务的标准是什么 （1）服务态度——热情 （2）服务技能——熟练 （3）服务设施——完好 （4）服务制度——健全 （5）服务程序——规范 （6）服务方式——灵活 （7）服务效率——快捷 （8）服务结果——优质 （9）服务收费——合理 * 三、物业管理的主要服务意识 1、以业主为中心 2、主动服务 3、承诺服务 * 四、服务技巧 （一）大件物品放行 案例一： 某公司搬出一箱电子元件，纸箱，约40CM×40CM，未办放行条，搬出时客户与员工争执，发生矛盾。 解决方法：界定大件物品的规定，内容。 * 案例二： 一租户A（业主B）欲搬出办公物品，搬家公司已在楼下，A正在办放行条，服务中心员工要求业主确认，同意放行。因业主联系不上，发生租户与员工争执，产生矛盾。 解决办法：在租户入住时，让业主与租户明 确大件物品放行时双方责任。 * 案例三： 甲乙双方成立的股份公司，一天，总经理欲搬出办公物品，已交管理费，平时是盖公司章，这次总经理亲自来办放行条，物品放行约半个小时，董事长助理等人质问管理公司物品放行手续，要求管理公司赔偿损失。 * 解决方法：制订大件物品放行手续 1、贵业主（租户）选择大件物品放行模式为（ ） 只要负责人（×××）签名 只盖公司章 既要负责人签名，还要盖公司章 负责人或盖公司章都可以 2、贵业户大件物品具体放行授权模式为（ ） * （二）用户室内装修 1、违规现象之一，时间的违规 如写字楼客户超过晚上11点仍在装修，管理公司要求清场客户停止装修 住宅晚上超过10点或周末节日白天装修 2、乱安空调，违规封阳台等，多存天那水， 违规拉电线等 3、业主装修完后未验收就入住，结果是违规 隐患未解除，管理公司未退业主装修按金 * （三）用户室内装修管理 1、常见违规装修现象 无施工图纸 超时装修，如住宅晚上10点后仍在装修 装修影响邻居 违规安空调，封阳台，乱拉电线，有放过多天那水，装修垃圾过多未及时清理等 装修完后未验收就入住 * 2、用户装修管理 事前培训（未雨绸缪） 事中控制 事后处理（亡羊补牢） * 3、用户装修管理技巧 动之以情，晓之以理，管之以规，罚之以约。 （1）一定要出详细的施工图纸，报管理公司备案， 按图施工； （2）为避免装修扰邻，装修前安民告示； （3）对装修扰邻或有安全隐患等； 装修前列明尽可能多的禁止违规项目，告之业主或装修公司 与业主及装修单位签协议，并支付违约金（装修管理责任），否则管理公司有权采取必要措施予以纠正 * （4）事先培训装修人员消防安全知识，重点 是两会一清：会用手提式灭火器，会用 消防栓，每天清装修垃圾，断电，清油 漆天那水； （5）为防止业主装修完未验收就入住，导致 存在有消防隐患，装修前双方协议业主 必须要对装修申请验收核查，不可先斩 后奏，甚至只斩不奏，否则管理公司有 权采取强制性措施予以纠正，费用由业 主承担； * （6）防止装修公司违规（非业主因素），装 修前，预收装修保证金，双方也签订协 议； （7）对业主松，对装修单位严。 * （四）员工管理 员工行为不规范，其主要职责应由管理者承担，兵熊熊一个，将熊熊一窝。 1、员工犯错，若因下面原因导致的，管理者应部分或全部承担责任： 主管未对员工培训 主管培训过，但培训方法错误或不规范引起的 主管已培训，培训方法也正确，但主管未对员工工作进行监督 同一部门，员工犯同一错误 * 2、员工因坚持要用户办理大件物品放行条，而与用户发生争执，甚至与用户推搡打架,用户要管理公司炒掉该员工,总经理该如何处理? 3、工程部主管总值夜巡发现管理部一员工当值抽烟，第二天告之管理部主管，管理部主管认为工程部平时员工管理问题较多，发泄情绪表示不满，受此感染，当事员工否认当值抽烟。 * 谢谢大家! *