宏观质量管理.doc

宏观质量管理 武汉大学质量发展战略研究院 2009年2月  目 录 第一章 宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式 1 一、范式理论及其在质量管理科学中的应用 1 二、质量与质量管理：已有质量范式的分析 2 三、已有范式面临的挑战和新范式的提出 8 四、宏观质量管理的内容与体系 12 第二章 宏观质量管理的基本理论 23 一、基本概念 23 二、宏观质量管理的基本假设 25 三、总体质量的构成 29 四、宏观质量管理体制的构成 32 五、宏观质量管理的基本原理 37 第三章 区域总体质量指数模型、体系与测评研究 45 一、TQI：宏观质量管理的基础 45 二、TQI的前提假设：质量安全 47 三、TQI模型设计 50 四、TQI的指标体系 55 五、TQI测评方法 59 六、结论与应用 68 第四章 基于顾客满意度的宏观质量管理 70 一、顾客满意度与质量管理 70 二、顾客满意度的测评 78 三、顾客满意度在宏观质量管理中的应用标准 83 四、基于顾客满意度的宏观质量管理方法 86 五、宏观质量的可持续顾客满意度管理 90 第五章 宏观质量管理中的总体质量信息不对称——基于博弈论的解释 94 一、总体质量信息的参与主体 95 二、参与主体在总体质量信息上的行为博弈分析 98 三、基于委托——代理关系的参与方质量行为分析 106 四、总体质量信息不对称 111 五、面向