一月首问责任制分析.pptVIP

首问责任制 2015年1月 中远酒店物业 首问责任制概念 首问责任制定义 “首问负责制”最先是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。后来成为许多企业树立企业形象、提高服务质量的主要手段。 首问责任制目的 改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。 物业管理行业为什么要推行首问责任制? 物业管理的核心就是“让业主、客户满意”，就是对业主、客户的需求要想在前、干在前，对业主、客户反映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理当中，对于解决以上问题是非常有效的办法，并对提高我们的物业管理水平会有所帮助。 实行 “首问负责制”要求每一位员工在业主、客户提出问题时不能说“不”、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要实行“一步到位法”，要负第一责任，直至使问题得到解决，也就是说物业公司任何一个员工在得到业主、客户需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决。 物业管理行业为什么要推行首问责任制? 若是份内的事则及时解决，并给予业主、客户明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主、客户回复。其它部门人员接到物业人员接转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复，执行不好的月度要考核。 若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主、客户回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。 公司的首问责任制 概念 首问负责制：因外单位人员来公司办理工作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的员工为首问责任人，首问人所有的部门为首问责任部门。 公司的首问责任制 要求：分对外分析与对内分析 1、对外分析:针对公司起着窗口部分的职能部门，如前台、会服岗位等，对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或人员能当场处理问题，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到以下几点： ①向对方说明原因，给予必要的解释； ②讲来访人员带到或指引到相关部门办理； ③可用电话与相关部门联系及时解决； ④转告有关的电话号码或地点； 对于不清楚、掌握不确定的问题，要及时请示上级领导，给予对方一个准确的解答。 公司的首问责任制 要求：分对外分析与对内分析 2、对内分析:就是针对公司内部员工之间的，这里主要有两个关键词，一个是汇报：汇报指汇集材料向上级报告、或紧急事情上报领导，员工除日常突发事情的紧急汇报机制外，也要定期向上级报告这一段工作时间内所完成的工作情况。一个是回报：回报的意思就是报告、答复，上级安排一项工作后，员工在规定的时间内回复工作的完成情况或一些细节及工作未完成时的工作难点。 首问规定 1、被问人接受首问时，必须热情接待，言语温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。 2、当事人请求解决的问题由责任部门或责任人根据具体情况办理： 公司的首问责任制 物管“首问责任制”规定 1、对业主、客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。首问责任人或部门必须就报事进行登记，以备追踪和回访。 2、凡业主、客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向业主说明原因，并得到业主的谅解。②须在前台受理的，应将业主带到相关人员处办理。③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。 　　 3、业主、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由部门领导亲自协调，并指定相关部门处理。 4、业主、客户咨询、投诉的问题在公司内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给公司，由公司通知业主。 5、答复业主、客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相