总公司银保保险规划师新人育成体系-金鹰起飞训练营-09-服务营销-要点详解.ppt

服务营销 服务营销指在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 1+N服务理念 销售：自有产品和服务产品 智慧碰撞 请为以下商品设计服务体系 回顾基础服务 服务语言禁忌 这不是什么大问题。 绝对不可能有这种事情发生！ 这不关我的事。 我不大清楚。 我绝对没说过这种话。 我也不知道该怎么办。 公司就这么规定的。 你自己不认识条款上的字吗？ 改天再通知你。 五“心”级服务 * 第1.3节 超值服务 搭建客户之间交流的平台 赠书及杂志 组织客户旅游观光团 做客户生活中的顾问 帮助客户理财获利 做客户的红娘 不定期特别礼物 以客户的名义做慈善 凡是客户需要的都不遗余力去做 课程大纲 ü 服务营销的意义　 1 服务营销的三个层次 2 服务营销的误区 3 服务营销的误区 只做邮递员 “过河拆桥” 急功进利 带着情绪服务 随意承诺 生人熟人，一样关心 保前保后，一样热心 大单小单，一样耐心 买单退单，一样诚心 大事小事，凡事用心 把爱心送给每一个人 把爱心送给每一个人，把真情送给每一个人，我们的责任是呵护人生，我们的使命的造福人民。 把幸福送给每一个人，把吉祥送给每一个人，我们的承诺是客户至上，我们的使命是创造双成。 成己为人，成人达己，诚信为本，稳健经营，为民族寿险挑起重任，我们走在希望的大道上，一路高歌与时俱进。 结语 让我成为你的第一联想。??? * * * * * * * * * * 第 1.1节 8 * 第 1.1节 8 * * * * * * * * * * * * * 服务营销 课程目标 通过学习认识服务营销的意义，掌握寿险营销的基础、附加值以及超值服务的技巧，用真诚服务赢得客户。 课程大纲 ü 服务营销的意义　 1 服务营销的三个层次 2 服务营销的误区 3 服务营销 销售观念与营销模式的对比 寿险产品的服务 * 寿险商品服务的特性 服务对于客户的意义 服务对于销售人员的意义 服务对于公司的意义 脚踏车理论 服务营销如同脚踏车，两个轮子共同作用，推动着业绩的提升。 服务 专业 客户来源 新人的每十件单中转介绍与个人开拓所占比例 50.3% 22.1% 20.4% 4.2% 3.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 满意服务 好朋友关系 保单好 已排除障碍 不好意思 数据来源：保险行销集团?保险资讯研究发展中心（IRDC）提供 客户原意转介绍的原因 课程大纲 ü 服务营销的意义　 1 服务营销的三个层次 2 服务营销的误区 3 保险规划师的角色定位之一 服务者 准客户开拓 售后服务 递送保单 方案说明 设计解决方案 寻找购买点 收集客户资料 接洽 安排约访 销售流程 客户的真实需求 22.47%的客户需要保险相关事态的提醒； 19.09%的客户期望关键时有事找的到人； 17.57%的客户希望在保障有变动时能有人主动提醒他； 14.61%的客户希望定时寄些有关健康及理财的资讯供他参考； 11.78%的客户认为只要理赔顺利即可； 6.62%的客户要求营销员定时寄去保险公司的相关动态报导，及时了解公司最新动向； 4.69%的客户希望营销员定期打电话问候； 2.07%的客户希望营销员定期给其寄些休闲、消费性杂志； 0.96%的客户希望营销员定时举办客户联谊会； 0.14%的客户选择其他服务。 跟服务明星学服务 明星介绍 观看视频 服务营销的三个层次 必须为客户提供 的最基础的服务 使客户产生精神愉悦的服务 基于销售人员个人专长或客户需求而提供的个性化服务 超值服务 基本服务 附加值服务 超值服务 基本服务 附加值服务 超值服务 基本服务 附加值服务 建立档案 业务咨询 保单保全 提供资讯 理财规划 保持联系 我们可以为客户提供哪些附加值和超值服务？ 研讨： 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 附加值服务 举办各种方式的客户联谊 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 邮件、短信、传真传递真情 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 获奖、晋升的感恩报告 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 陪客户聊天，做客户的知心朋友 一年两次的贺卡祝福与问候 年度保单检视及保单分析 陪客户聊天，做客户的知心朋友 仅供公司内部培训使用