营业厅调研2.0研究.ppt

@营业之星2 我们小组主要是从以下调查对象进行实地走访调查，而我们对三家营业厅的对比主要有以下几方面： 发展方向 发展用户 提升服务 发展技术 1. 选择手机卡的首要因素？ 三大运营商（联通 移动 电信）营业厅调研 全面思考、通力协作、用心落到实处在能够解决问题。本文以各方面的实际情况为基准，切合主题做出此次报告。 营业之星2组 准备 不管什么项目，前期的准备工作都是最重要的。 前期准备可能会需要时间，但这些都是必要的？ 亲自行动、全面考虑得到的结果才是我们需要的。 分工.1 确定调研主题.2 开会.3 行动 4.实地调查 5.派发问卷 6.整理结果 计划 关于三大运营商及营业厅的三点认识 营业厅的功能是什么？ 1 营业厅的种类？ 本地营业厅的主要职能？ 用户到营业厅处理什么业务？ 营业厅的种类？ 网上营业厅 本地营业厅 PC上网、手机上网 全部业务办理|补卡 方面快捷、避免奔波 专人服务 常用|话费服务、业务办理在线客服 适合全部人群 正文内容 宣传及营销 正文内容 正文内容 本地营业厅的主要职能？ 营销功能 主要包括新用户和新业务营销 服务功能 主要为用户提供各种业务办理及业务咨询 宣传功能 主要宣传各种新产品、服务以及企业文化 企业形象展示 通过营业厅硬件设施、服务形象、产品等体现出企业形象和企业优势 信息收集 作为企业和用户双向互动的窗口，了解、收集、分析反馈用户需求等信息 用户到营业厅主要办理什么业务？ 停开机 手机入网 套餐办理 补办手机卡 购买手机及配件 宽带业务 咨询业务 话费充值 体验各种服务 三大营业厅走访结果 2 任何事情，你去做了才会知道结果！ 录 目 公司 地址 中国联通秀全路营业厅 中国电信永发路营业厅 中国移动新世纪营业厅 对比项 排名（较前者为好） 第一名 第二名 第三名 客流量 移动 联通 电信 业务办理排队时间 联通 移动 电信 办理业务效率 移动 联通 电信 服务态度 移动 电信 联通 内部空间 联通 电信 移动 大堂经理服务 移动 电信 联通 安保服务 移动 联通 电信 客户对手机卡的需求分析调查! 3 选择手机卡的首要因素？ 手机卡使用时间？ 从何种途径了解到此卡？ 为什么会买此卡？ 客户为什么换卡？ 客户需要哪些售后服务？ A：手机卡的月租收费情况（29%） B：手机卡的通话信号及收费情况（26%） C：手机卡的网络信号及流量收费情况（21%） D：手机卡的优惠政策及其他（26%） A：29% B：26% C：21% D：24% ”实惠好用才是硬实力” 3年以上 （74%） 1年以下 （7%） 1至2年 （8%） 2至3年 （11%） 消费者选定了手机卡就不会轻易更换， 那也意味着我们应该让更多的消费者首次购买手机卡时就选择我们， 并让他们对我们中国联通保持粘性。 保持粘性的最好方法是提供我们中国联通的优质的售后服务， 增加消费者对我们中国联通的用户忠诚度。 2. 手机卡的使用时间？ ”他人意见“影响很大，即：口碑很重要 1、各类广告（19%） 2、朋友介绍（36%） 3、营业厅及客服咨询（35%） 4、现场促销活动（11%） 3. 从何种途径了解到此卡？ 4. 为什么会买此卡？ 大部分人的心里都是喜欢占小便宜的 A：流量套餐超值且上网速度快（36%） B：通话信号好且费用便宜（25%） C：月租便宜（22%） D：经常有优惠活动（10%） E：客服服务好（7%） 5. 客户为什么换卡？ 手机卡丢失是换卡的一个很大原因？ 手机卡优惠活动不多（23%） 手机卡丢失（27%） 售后服务很差（3%） 手机收费不合理（25%） 手机卡流量套餐不给力且上网信号不好（22%） 01 26% 02 20% 费用情况定时更新 及时帮你解决问题 03 39% 04 21% 优惠信息及时通知 增加更多优质服务 05 3% 06 1% 节假日问候 其他 6. 客户需要哪些售后服务？ 结论及建议 终 专注做好一个产品功能，好过拥有两个相对平庸的功能。你只需要做到你的产品能与用户的某“一个”需求息息相关，在他们需要的时候，第一个想到的就是你！ ① 要把“上网速度快、资费低”作为中国联通推广的重点。 从我们对消费者购买手机卡的动机分析，消费者越来越看重手机的上网服务，尤其是对上网速度要求要“快”。现在4G也开始慢慢进入人们的视野，所以中国联通更应该利用消费者对对中国联通已有的认知“上网速度快”不断的强化他们的认知，把上网速度快与品牌关联起来，从而去吸引更多的用户。 ② 利用“体验营销”来积累更多