绩效测评与知识管理chenyuntao材料.ppt

绩效测量的要求 要有一组能够反映内部顾客、外部顾客的需要、对组织有关键影响的素绩效指标。 只测量重要的东西，保持少量测量指标。 要使用比较信息和数据，评估绩效，以改善组织整体绩效和竞争地位。 全员参与测量活动，让人们了解为什么进行测量和如何测量，同时，确保绩效信息在整个组织中充分分享。 要不断精选组织内的信息来源，优化信息使用策略，要确保数据的可靠性、可用性，所有人都可以获得所需要的信息。 要使用合理的分析方法分析和展现数据，运用分析结果支持战略计划和日常决策。 绩效测量的维度 线效测量的层次 操作层/作业层，通过测量活动提供实时数据和信息、识别确定偏差的根本原因，并采取相应行动。 过程层/运营层，日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等帮助管理者确定工作是否正确、资源是否有效使用、以及是否在改进活动中。 组织层/战略层，数据和信息往往被高度集中汇总，数据和信息成为战略计划和决策的基础。 关键绩效指标 (1)公司产品与服务特性； (2)主要市场； (3)主要顾客以及主要的质量和特性需要； (4)组织文化、目的、使命、愿景； (5)能力和核心能力，如设施和技术； (6)供应商和合作关系； (7)法规环境； (8)市场地位和竞争环境； (9)决定竞争成功的主要因素，如产品创新、成本降低、或者生产效率提高； (10)当前的业务方向，如新产品和市场变化以及新的业务联盟。 绩效测量过程 1. 明确前提条件 2. 计划测量活动 3. 收集数据 4. 分析、综合、阐明结果并展示结果与建议 绩效测量计划 (1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量的时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 绩效测量的要求 1. 从现有的系统出发进行测量要比完全从头做起更好。 2. 引入新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验和试点。 3. 主动取消那些不再有用的测量指标。 4. 预见冲突。 5. 采用新的测量指标或新的使用方法，需要对人们进行积极的培训。 二、绩效分析 趋势分析； 组织、行业和技术的预测； 比较分析 因果分析 相关分析。 其目的在于支持组织的绩效评审，帮助确定问题的根本原因，帮助确定资源运用的重点。 绩效分析的内容 绩效分析的注意事项 分析的目标是获得可行动的信息，支持各项计划和决策活动。 在绩效分析与绩效评审之间、在绩效分析与组织计划之间保持经常校准和统一十分必要。 产品和服务绩效与顾客指标的相关处理是一种重要的管理工具。 在信息处理技术飞速发展的今天，有效地运用这些丰富的信息并确定其优先权。 三、绩效评价 绩效评价通常也称为绩效评估、绩效考评，是指根据绩效测量、分析所获得的证据，对绩效结果进行评定，以确定绩效水平满足绩效目标或绩效评价准则的程度的独立的、正式的、系统化的过程。 通常，组织根据绩效评价的中发现的优势和改进机会，经过综合的评审（Review）来启动绩效改进措施。 (一)卓越绩效评价方法和程序 美国的“卓越绩效准则”采用的是一种诊断式评价。 它建立了一套绩效评价程序，包括国家质量奖的评审程序和组织按照标准实施自我评价的程序，对组织管理的绩效从“过程”和“结果”两个方面进行评价。 该方法既可以对照准则的要求，定性地评价组织优势和改进机会，也可以按照分级量表进行定量评价，评估组织管理成熟度。 四、信息与知识管理 数据、信息的质量和可用性。 组织知识的生成、传播与共享，即知识管理。 (一)数据、信息与知识 数据是客观事实的描述。 信息是经过加工的数据，是有意义的数据，它是消除“不确定性”的东西。 知识是具有一定结构的、相互关联的经历、价值、信息、专业技能以及基于背景的直觉；知识构成评估和理解新经历、新信息的总体框架。 数据、信息与知识比较 数据和信息一般质量特性 可用性——需要时数据和信息容易接近或获得。 完整性——所需要的数据和信息应全面完整。 及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。 可靠性——应保证数据和信息的不被损坏。 安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。 准确性——应保证数据和信息的真实性。 保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。 数据、信息的可用性 如何确保数据、信息和组织知识具有用户所期望的所有质量特性； 如何确保硬件、软件的可靠、安全和用户友好，以促进和鼓励访问； 如何使组织的数据和信息的应用机制、软件和硬件能够与业务需要和发展方向保持同步。 信息管理及其目标 信息管理就是通过对信息的获取、传递、处理、使用过程进行计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策的目的。 帮助公司了解顾客是否得到恰当的服务 给工人提供具体的反馈，确认其工作进展情况 为奖励和报酬提供依据 提供评价进展状