加气站规范化服务材料.pptVIP

6）开启加注口：加气员应主动为司机开启加注口，如司机自行开启，加气员应表谢意。 （要点：A、与司机拿钥匙，要礼貌；B、小心别弄脏了钥匙；） 7）预置：加气机回零，请顾客确认。准确设置数量。 （注意：A、定量时需分清数量与金额；B、让客户确认泵码已回零） 8）提枪加气：提枪前再一次的确认加气机无误，用正确的加气姿势加气。 1 车辆未熄火不能进行加液操作； 2 不能给存在明显事故隐患的车辆加液； 3 加气站上空电闪雷鸣时不能进行加液； 加液前，确保车用瓶的接地线和加气站的接地线通过防静电夹连接好； 4 加液前查看液枪内部是否有冰霜，如有较厚冰霜则表明簧圈破裂，此时不能加液，要更换簧圈； 5 检查加气枪接头是否有霜，检查接口密封面是否完好； 6 判断是否需要放空车用瓶压力，如果仪表显示车用瓶压力过大，加气无法加入，要通过排气管连接车用瓶排气口，进行回灌减压； 7 加液过程中要时刻注意加液机压力表变化，当压力表指针左右摇摆不动时，要及时打开附属排气阀，释放压力； 8 当加液加满时要注意车用瓶压力表指针变化或加液机报警，当看到加满或加不进时要及时关闭/拔出加液枪。 加液操作注意事项 ９）收枪复位：　 要点： 　　Ａ、需请客户确认加气的数量与金额，顾客没确认之前不能加其它车辆。 　　Ｂ、提枪时注意余液，防止滴贱滴在车或人上）。 　　Ｃ、轻拿轻放，不能用加气枪敲打设备或随手乱放，防止损坏设备和出现事故； 　　Ｄ、记得加注口及相关阀门，提醒司机检查。 １０）擦车：　 要点： 　　Ａ、主动询问顾客是否需要擦车（玻璃），征得同意方可进行； 　　Ｂ、擦车与加气两人分开进行，加气完后也应擦好车； 　　Ｃ、所擦部位一般为前后挡风玻璃和后视镜； 　　Ｄ、确保擦车器具干净，防止海棉内藏沙粒； 　　Ｅ、车辆擦干净，水珠除净。（防止出现更不好的印象） １１）提示付款： 　　Ａ、柜台收款：加油员礼貌告诉顾客加油数量、金额，向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅；收银员站起微笑招呼，双手接递。 　　Ｂ、自行收款：双手接递，唱收唱付（如，先生，收您× × 元，您加了× × 元，再找您× × 元），全额找零（加油时应注意加整数或多出一、二分） 　　Ｃ、开具发票：按顾客要求快速、准确开具，双手递送（记得，请顾客稍等）。 　　Ｄ、赠送礼品：双手递送，礼貌用语（如：先生，这是我站送给您的× ×礼品，请您收好或给您放哪？） １２）送行：加气完后应礼貌地与顾客道别，必要时可替顾客关车门，并致道别语或挥手告别，目送客户离去（如：慢走，再见） １３）清洁：如果没有下一个顾客，则应将加气枪软管整理好，观察场地有无纸屑、油污、烟头等现象，清理场地，后在加气机靠近入口的一侧等候下一位顾客的到来。 加气站规范化服务 加气站是气体销售的终端，随着国外大石油公司的准入和国内两大集团市场的互相渗透，气体市场垄断的局面正逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也越加的激烈。越来越多的经营者已意识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。 一、服务是什么？ 1、服务的本质： 现代营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点，形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销服务。 由此可见，服务本身来说，它是产品整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合，它是激起顾客购买欲望的关键所在。 举三个现象： 第一：同样一种啤酒，在杂货店，在咖啡馆、在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响价格的。 第二：去逛商店的人，经常会买一些本没打算要买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。 第三：我们吃饭还是买东西时，都经常会说一句这里服务不好，下次不来了，服务问题会影响客户的回头。 服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望，达到顾客掏钱购买（消费）的目的。 （恩格尔消费需求的金字塔模式） 2、服务的意义： A、有利于同国际接轨和促进新的经营理念的形成； B、有利于顾客对产品的认同，刺激顾客购买欲望，增加产品的认可度； C、有利于“回头客”或多次购买的出现，形成稳定的消费群体； D、有利于提升加气站和气品的品牌形象，从而增强竞争能力； E、有利于提高员工的思想、业务、技术素质，从而推动经营管理水平的提高。 3、服务的特点： 　　A、促销