客户关系管理和服务营销重点分析.pptVIP

完美的服务弥补与情绪线 情绪 高昂 情绪 低落 交往开始 交往结束 完美服务弥补六步绝招 2 道歉 5 加分 6 预防 1 感受 3 解决 4 调查 先用行动表示 平复双方情绪 表达共鸣 为同样的错误消毒 提供投诉直线管道 一周后再次回访 承担责任 互换立场 表示感谢 以解决问题为目的 不以明确对错为目的 需求归纳和确认 象征性补偿攻心为上 附加的道歉和致谢 推荐新的服务 争取提前解决 保证马上行动 第五讲超越客户期望，用个性化服务赢得客户忠诚 讨论实际工作中客户是如何流失的 只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户  超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性  把握客户期望是困难的，定期调查客户期望 演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜 一线个性化服务十项全能 立即行动 经常征询意见 保持亲密联系 期望（Desired） 坚守承诺 用眼神说话 微 笑 热忱问候 “请”和“谢谢” 真诚地赞美 称呼客户名字 基础（Basic） 惊喜（Surprising） 行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划 根据客户忠诚度状态采取不同策略 针对“核心客户” 绘制“金字塔”，锁定你的顶级客户； 定制化服务，成为客户的一个部门； 不断搜集客户反馈，变得更加贴心； 积极的交叉销售。 针对“拥护者” 利用客户口碑积极推广； 请客户介绍客户； 请客户参与新产品设计和新员工招募。 第五讲 保证其他人也能提供优质服务（团队管理） 掌握正确为下属和团队设立目标的原则和方法 检查保障正确执行 不断改进服务营销品质 演练如何正确制定计划及检查实施 确立以正面强化为基础的沟通原则 掌握积极表扬和有效批评的技巧 企业应该如何做好服务营销 　　1、互动沟通——构建服务平台 　　2、消费认知——塑造专业品质 　　3、销售未动，调查先行 　　4、前期预热，营造活动气氛 　　5、中期控制，体现活动权威 　　6、后期宣传，强化活动效应 * * * * * * * * * * 客户关系管理和服务营销 郝 媛 思考： 客户关系管理能为我们带来什么？ 第一讲 什么是客户关系管理 客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 客户关系管理的内容 从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面 思考： 客户关系管理与营销的关系 菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并动员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、为顾客服务”。 第二讲 服务和产品是营销的一体两面 产品是服务的化身 服务是产品的灵魂 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。包括三个层次：核心产品、形式产品和附加产品。 产品服务是是以实物为基础的行业，为支持实物销售而向消费者提供的附加服务，其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。 海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务，自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客户服务热线4006999999，实现了“只要您拨打一个电话，剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有800多个服务座席,客户服务人员1300余人。客服中心将海尔的星级服务带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！ 服务对销售业绩