麦肯锡大客户营销管理六步法预案.pptVIP

1. 客户服务-大客户管理流程（六步分析法） 1.1 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.1.2 加强有针对性的定性行业分析 1.1.2 进一步完善客户业务发展趋势的定量分析 1.2 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.2.3 上海网通SWOT分析和竞争手段 1.2.3 大客户经理面向竞争客户的沟通对策 1.3 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.3.1 需求分析:流程工作内容与负责人 1.3.2 收集客户的组织结构信息有助于了解客户决策流程和业务发展需要 1.3.2 明确客户购买电信服务的决策部门 1.3.2 明确客户购买电信服务决策流程 1.3.2 客户关键购买因素分析模板 1.3.2 客户关键业务需求分析模板 1.3.3 客户的业务发展战略分析 1.3.3 项目小组根据行业分析和客户个性化需求分析，发现了现有技术方案中需改进的问题, 以及可能有的新业务 1.3.3 根据客户时间要求，确定项目进展时间表 1.3.3 确定客户的潜在需求和现实需求 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测流程 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板(1/2) 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板(2/2) 1.4 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.4.1 技术方案管理流程图 1.4.1 技术方案管理流程改善要点 1.4.2 方案制定涉及部门主要职责 1.4.3 方案需求确认 1.4.3 方案开发的责任单位及其负责的方案内容 1.4.3 方案实施、跟踪 1.4.3 方案学习 1.4.4 成立客户响应中心，作为联系前后端的枢纽，在出现问题时加快对客户尤其是大客户需求的响应 1.5 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.5.1通过内部SLA协议流程和数据端到端业务开通流程重组，为大客户提供差异性服务提供了保障 1.5.2 SLA协议为前端提供了差异性服务机制 1.5.3 数据端到端业务开通流程重组大幅度改善了DDN开通时间，为提供差异性服务提供了流程保障 1.6 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.6.1 制定客户沟通计划—销售专案工作日历 1.6.1 制定客户沟通计划—客户拜访计划及成果 1.6.2 销售进度管理—销售专案进度表 2. “六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能 责任人 工作内容 客户经理 掌握客户信息，开展电信业务营销，根据客户需求，参与制作个性化客户解决方案 主动发现客户的关键购买因素，积极向客户推荐新产品新业务 技术支撑经理 根据大客户经理的要求，为大客户经理销售提供技术支撑 参与客户访谈，帮助客户明确对电信业务的具体需求 为新产品提供简单明了的说明 资料来源: 内部访谈，小组分析 制作单位 大客户部综合支撑部 网络部技术支撑处 总师室 方案内容 常规技术方案，单一、成熟的技术方案 综合性、大型项目的技术方案 会同大客户综合支撑部共同制作技术方案 审核并决策违反现有组网原则的技术方案 制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁 指标 及时性 合理性 可仿性 可仿性 合理性 满足平均和客户的需求 决策方案的可行性 资料来源: 内部访谈，小组分析 付费方式确认 资源和安装期确认 商务授权确认 工程建设确认 “一站式”服务确认 维护确认 1.4.3 方案承诺确认的内容和责任 客户经理 将客户提出的一点受理、一点收费和一点障碍申告处理的需求详细写入客户需求中，连同方案一并提交给综合支撑部技术支撑经理 技术支撑经理 核对材料，可通过省公司、集团的一站式服务中心向各个点确认资源、终端、各项费用、安装的周期、维护条款是否可实现等 对于重大项目的“一站式”服务需求和除2M或2M以上数字电路、数据端口出租业务以外的其他业务的一站式服务需求，应向集团客户部分管经理和经理汇报，共同商议沟通协调的方案，专案处理 对于客户提出或方案设计更高维护和运营需求的，由客户经理或行业经理向技术支撑经理提出确认 方案支撑经理通过分析并与后端的维护部门沟通，如可行并能实施的，将确认返回 综合支撑部与网络部技术支撑处确认是否需工程解决 网络部技术支撑处立项，发工程任务单，确认工程方案和工期，并估算工程预计投入，返回综合支撑部 综合支撑部将有关工程初步的投入估算写入项目分析中，下一步的方案评估作业将作为重要的测算依据 客户经理向97系统或网络部资源中心查询 如根据对于客户网络的情况和业务判断或资源中心确认资源不能提供的，转综合支撑部 客户经理应向行业经理咨询确认 行业经理不能确认的，由财务