营销中心服务方案及测算技术报告.doc

御水华庭现场营销中心及会所物业服务方案 一、营销中心及会所管理模式 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，为客户提供5星级的服务标准，展现高正物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于营销中心让客户“先感为快”的先前效应。 管理目标：营造良好环境，打造前期物业品牌御水华庭的前 期物业管理，将着力打造前期物业品牌的战略，秉承高正物 业“全心全意全为您”的服务宗旨，让每一位光临的客户都 能感受到高正物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 二、现场营销中心及会所管理的重点 重点之一：健全专业化的培训机制 御水华庭现场营销中心及会所内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套专业化的培训机制，将“酒店式”的服务理念引入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为服务亮点。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 御水华庭现场营销中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造高正物业前期品牌，现场营销中心及会所内必须倡导“不间断”性的多项服务，通过服务人员积极努力工作，让客户感受到高正物业服务的无处不在、无时不在，树立高正物业整体形象。 重点之三：积极做好与房地产公司相关部门的沟通及协调工作 房地产公司作为我们服务的对象之一，在开展物业服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，营销中心物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便今后的物业管理工作更好的开展打好基础。 重点之四：为将来社区的成立培养基层骨干人才 御水华庭营销中心前期物业的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 三、实际操作要求及服务标准 售楼处 （一）管理人员 1）上班前必须穿好工作服，工作服整洁，上班时间保持良好的形象。 2) 上班统一佩带工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处。 3）不迟到、不早退，与客户来宾讲话使用文明用语，且使用普通话。 4) 负责每周一次对秩序维护员、保洁人员的培训工作。 5）积极做好现场物业管理理念、知识的宣传及客户答疑。 6）制订突发事件处理预案，及时处理各类突发事件。 7）每周一次与销售人员进行工作沟通，配合销售工作开展。 8）协助做好现场日常及节假日的环境布置工作。 9）每月底以书面报告形式向开发单位进行工作报告。 （二）售楼处秩序维护 1、售楼处秩序维护员：（白班） 1）按规定着装，准时班热情迎接来宾，礼貌送走来宾；为来宾开门关门；帮助来宾提拿行李或物品；引导来宾到达想要到达的位置不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子按规定着装，准时班加强对的治安防范，加强防盗活动，发现可疑人正确记录值班日志和案件笔录，报告按规定着装，准时班按规定着装，准时班提供咖啡及茶等酒水服务桌面清理，保持桌面清洁按规定着装，准时班按规定着装，准时班不准坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子按规定着装，准时班按规定着装，准时班按规定着装，准时班（一）样板房管理 为了能给看房人员一个优美的看房环境，同时为 了做好样板房的日常管理工作，我们将按照以下方式 对样板房进行管理。 外部环境布置。 A、 在样板房前放置标识牌，既可作为引导又可渲染现场气氛； B、在样板房内做好各类标识，方便业主参观和了解房屋设施情况。 C、进入参观区应穿鞋套，并在大门前有提示标志。 D、样板房内禁止随意拍照，并在大门前有提示标志。 E、如看房人员带有小孩，提醒业主在看房时对小孩的看护，避免发生以外情况的发生，并应看护好小孩避免发生小孩弄坏样板房内物品的情况。 2、样板房保洁管理。 我们将根据样板房的状况制定房屋保洁计划，每一小时定期清洁，时刻保持卫生，保洁工每日对样板房进行保洁巡查，根据看房情况循环保洁，保证样板房客厅地面、楼道、防盗门、窗户、家具、卫生间等洁净，无杂物。 1）每天9：00以前对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐； 2）保持地面干净，每天用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施一次，并用干抹布擦干水迹，并将各类饰品按规定摆放整齐，每次有客户参观后立即清理； 3）根据看房人员的数量，及时做好大门前鞋套的清理和准备工作，准备2个放鞋套的柜子，一处放置干净的鞋套，一处放置穿过的鞋套，保洁工及时更换和清洗鞋套，并放置整齐，以供看房人员使用，看房人员不穿鞋套不得进入看