运营管理概述技术报告.ppt

葵乐城营运管理手册  葵乐城运营部 2015-8-12 第三版  香港·葵乐城成立于2008年，由知名儿童教育学家、儿童心理学家、儿童成长学家倾力打造，服务于3-13岁儿童,致力完善中国儿童体验乐园的发展。香港·葵乐城是新型儿童体验乐园，也是一座微型仿真社会城市，场馆建设全面接轨国际最新标准；在香港·葵乐城，孩子们可以通过模拟和体验成人的职业和角色来了解和接触真实的世界。 葵乐城简介 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?????????????????????? 目录 ? 第一章：营运管理 第二章：流程管理 第三章：安全管理 第四章：仓库管理 第五章：经营管理 第六章：客户服务管理 第一章：营运管理 人员构架 1.人员架构及管理 内容请看附件 考核 目的：提升服务质量，提高娱乐层次，细节决定成败，抓住客户关键点。 2.运营流程及规范 2.运营流程及规范 各体系在场馆中的功能区域分布图示 2.运营流程及规范 工作范围：场内单馆（潜艇、银行、警察局、儿童医院、育婴室、地震小屋、电视台、陶艺馆、国学馆、美食馆、牧场、军事基地、激光迷宫、T台、美容美发、I make、消防局、太空战舰、火灾现场） 管理层工作流程 1.岗前准备 打卡：上班前打卡。 查看交接班记录本，前一天工作日志等，及时完成交接班本上的紧急而又重要的事情。 2.早会 提前5分钟到达早会地点，检查早会队形、观察并整顿员工精神面貌。 根据运营管理的需要，安排具有一定时效和针对性的内容。 ? 3营业前巡视 召集体验部各区域组长，安排当日工作。 对体验主管反馈的事项做出适当安排。 检查各部门员工的仪容仪表、着装是否规范整洁。 检查场馆内各体验店、公共区域的各项设备设施是否完好，正常运转。 开场舞开始前到指定地点做好准备。 4.营运中 运营经理进行日常的巡视工作。 开场舞音乐响起时，在指定地点认真完成开场舞表演。 进行营运中的巡视工作。巡视的主要内容包括检查各体验店设备设施、场馆内各区域卫生及各项消防设施是否合格、场馆内招工牌、LOGO、宣传画摆放是否合理、各岗位人员是否在岗以及员工工作状态、工作流程是否合格。 巡视时如遇到顾客询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。 巡视时如发现问题要做好书面记录并及时解决问题。 营运中遇重大事件，在职权范围内无法解决时，要立即上报直属总经理。 5.清场工作 检查各体验店内是否有顾客滞留，协助指引顾客尽快离开。 检查各体验店内的背景音乐及其他设备设施是否关闭并收回原位。 检查、督促员工尽快完成各体验店内的清场工作。 完成当班次的工作日志填写。 切断办公室内所有用水、用电设施，确定所有顾客、员工都已经离开 辅导员工作流程 1．营运前 岗前准备 打卡：上班前打卡。 仪容仪表：按公司制服标准统一着装。 参加部门早会：经理或主管主持，总结前一天营业状况，布置当天重点工作。 营业前的准备工作 按照启店制度于规定时间到达启店岗位，有特殊情况时提前请示区域组长。 检查项目场馆内的灯光、空调、音响、服装及各项设备设施，发现异常及时上报区域主管。 对场馆内各种物料进行盘点，并填写“物料登记表”。 开业提示曲响起时立即停下手中工作到指定地点站好，准备跳开场舞。 2．营运中 入场 开场舞音乐响起时，在指定地点认真完成开场舞表演。 开场舞结束后，立即回到体验项目场馆内，做好体验的工作准备。 3.体验工作开始 辅导员在体验儿童进入场馆时要站在场馆门口，对每位进入场馆的儿童问好。 请参与体验的儿童排队换好工作服，并收好自己的私人物品。 按照规范操作要求带领儿童完成体验项目。 在场馆门口欢送参与体验的儿童，并对他们表示感谢。 立即对场馆进行基本的卫生清理、物料补充等工作，准备开始下一次体验活动。 本场次最后一次体验活动结束后，在规定时间到达指定位置站好，准备进行退场舞。 如工作过程中遇到任何投诉，都应立即报区域主管协助解决。 4. 清场工作 退场舞完成后辅导员返回自己负责的场馆内，检查是否还有顾客停留，如有顾客，应指引顾客离开。 按照卫生工作标准彻底清扫场馆卫生，清除垃圾。 检查场馆内的设备、设施是否损毁现象，发现异常立即上报区域主管。 3.场馆岗位形象管理 附则： 公厕卫生标准、要求： 1.地面：无纸屑、污迹、痰迹、不定时地面拖扫 2.小便池：无异味、保持池面清洁、不堵塞，要求小便池天天冲洗 3.登便器：无异味、保持池面清洁、不堵塞，要求登便器天天冲洗 4.隔离板：无污迹、无乱画、乱写，要求保持板面干净 5.洗手盆：水盆无污迹、不堵塞、要求天天擦洗 6.洗手台、镜面：洗手台台面和立面无水渍，镜面