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员工服务礼仪培训 目录 一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范 1.仪表规范（仪容仪表着装） 2.仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范（打电话、接电话、转接电话、投诉电话应答） 一、礼仪是什么？ 一、礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 礼仪是尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式。 礼仪表现为： 内：专业的修养及个人的修养 外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 二、为什么要学习礼仪? 二、为什么要学习礼仪? 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。 三、服务礼仪规范 三、服务礼仪规范 2、仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑） 2、仪态规范 2、仪态规范 2、仪态规范 2、仪态规范 2、仪态规范 2、仪态规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 3、礼节规范 4、电话礼仪规范 4、电话礼仪规范 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 4、电话礼仪规范 ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态，即使接电话的人是老板，客户也不知道，客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 5、电话礼仪规范 ? 转接电话 (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 4、电话礼仪规范 4、电话礼仪规范 4、电话礼仪规范 ? 打电话 ? 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 不礼貌的电话词语 ? 喂! 你找谁? ? 打错了! ? 你是哪家公司? ? 到底什么事？ ? 不知道! ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们公司的事! ? 你自己想办法!总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 讲话啊!你找他有什么事? ? 他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來! × × 说法：您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xx部， xxx我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下。 客户诉怨电话处理： 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 ①热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心、清楚 说法：是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气。 ②多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受） ③一定要记录下来（对方的资料、不满） 说法：请教您…我一面记下来以便帮您处理 * * * 案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！ 《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行